Mua bảo hiểm cho thiết bị điện tử của Viễn Đông qua đại lý, song khi xảy ra sự cố, khách hàng lại không nhận được quyền lợi tương ứng, vì nhiều lý do mà đơn vị này đưa ra.
Năm 2014, anh Hồ Cường mua một điện thoại di động Sony Xperia tại cửa hàng thuộc hệ thống FPTShop ở Quảng Trị, đồng thời mua thêm gói “bảo hiểm vàng” của Công ty bảo hiểm Viễn Đông (VASS). Trong quá trình sử dụng, anh Cường có vô tình làm vỡ màn hình – hạng mục được bảo hiểm theo hợp đồng. Khách hàng này đã mang máy trở lại FPTShop và trình bày sự cố với Viễn Đông. Song, đến nay việc bảo hiểm vẫn chưa được thực hiện.
“Ban đầu, VASS đã đồng ý sửa cho tôi. Họ thông báo cho FPTShop và yêu cầu tôi chuyển máy tới trung tâm sửa chữa Toàn Châu. Nhưng đến nay, máy vẫn ở cơ sở này mà không được sửa chữa. Tôi có liên hệ mà họ cứ ậm ừ chưa có câu trả lời rõ ràng”, anh Cường nói.
Tờ rơi quảng cáo chương trình bảo hiểm cho điện thoại.
Không chỉ anh Cường, một khách hàng khác là ông Phù Tường Minh Nhật (Bà Rịa – Vũng Tàu) cũng rất bất bình khi đại lý bảo hiểm thoái thác trách nhiệm. Cụ thể, vào đầu tháng 9/2014, ông có mua một chiếc Zenfone 4 tại FPTShop Vũng Tàu với giá trên 2 triệu đồng, cộng thêm bảo hiểm của Viễn Đông trên 100.000 đồng.
“Xưa nay tôi chưa bao giờ mua điện thoại mà kèm bảo hiểm. Thấy nhân viên tại cửa hàng giới thiệu giá cả hợp lý, lại có những lợi ích đảm bảo riêng nên tôi mới mua. Không ngờ khi sự cố xảy ra, điện thoại rơi vỡ màn hình, chi tiết này nằm trong hạng mục được bảo hiểm nên tôi có yêu cầu được bồi thường thì phía VASS không nhận trách nhiệm”, ông Nhật nói.
Sau nhiều lần phản ảnh lên VASS, đơn vị này có thông báo cho ông Nhật nguyên nhân không bồi thường là vì phía FPTShop chưa nộp phí bảo hiểm. Trước thông báo đó, ông Nhật đã yêu cầu gặp mặt 3 bên để sự việc rõ ràng. “Ngày 26/9/2014, tôi có làm việc với FPTShop và VASS. Sau trao đổi, tất cả đã thống nhất biên bản nhưng đại diện VASS viện lý do không có thẩm quyền ký nên thoái thác trách nhiệm”, ông Nhật bức xúc nói.
Đến tháng 10/2014, ông Nhật tiếp tục gửi đơn lên Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng Bà Rịa – Vũng Tàu để phân giải. Sau khi cả 3 bên làm việc với hiệp hội thì VASS đồng ý chịu trách nhiệm bồi thường. Song, đến ngày 3/12/2014, doanh nghiệp này một lần nữa gửi biên bản từ chối bồi thường tới ông.
“Từ đó đến giờ VASS im lặng, chỉ có phía FPTShop hỗ trợ tôi 50% phí sửa chữa. Thật phí tiền khi mua loại bảo hiểm này, không những thế tôi mất nhiều công sức, thời gian để khiếu nại”, ông Nhật bức xúc.
Trao đổi với VnExpress, ông Lê Đức Thuần – Giám đốc ngành hàng dịch vụ của FPTShop cho biết, việc VASS đưa lý do với khách hàng rằng FPTShop chưa nộp đầy đủ phí bảo hiểm cho họ là không chính xác.
Bởi lẽ, hồi tháng 9/2014, tại cuộc họp giữa Viễn Đông và ban lãnh đạo FPTShop tại TP HCM, hai bên đã thống kê lại chi phí, công nợ và cùng đi đến thống nhất. Vài ngày sau đó, FPTShop cũng đã chuyển đầy đủ phí cho VASS ngay trong tháng 9. Cho nên, việc viện cớ chỉ là cách mà VASS trốn tránh trách nhiệm với khách hàng. Riêng đối với những trường hợp không đưa ra được lý do từ chối thì VASS lại chây ì xử lý.
“Chúng tôi không ngờ VASS lại đối xử với khách hàng của họ như vậy, bởi, trong điều khoản hợp đồng bảo hiểm đơn vị này liệt kê rất chi tiết những trường hợp thuộc hạng mục được bồi thường như: sơ xuất đánh rơi điện thoại, máy tính bảng; vô tình làm đổ nước lên điện thoại; đánh rơi điện thoại vào bồn rửa chén; trộm cắp vào nhà đập phá…”, ông Thuần giải thích.
Ông Thuần cũng cho biết thêm, hiện nay việc bồi thường không phải là nghĩa vụ của FPTShop nhưng để giúp đỡ khách hàng công ty đang phải hỗ trợ 50% phí sửa chữa. Tới nay, công ty đã tiếp nhận trên 300 phản ảnh từ khách và chuyển cho VASS xử lý nhưng phía bảo hiểm vẫn thoái thác trách nhiệm.
Về phía Viễn Đông, Giám đốc phòng bồi thường Vương Anh Tuấn khẳng định, công ty làm đúng theo quy định và đang giải quyết một cách thỏa đáng cho khách hàng. “Riêng về trường hợp ông Nhật, chúng tôi đã có công văn giải thích với ông ấy. Còn nếu ông ấy muốn khiếu nại tiếp thì có thể gửi công văn lên công ty thì chúng tôi lại tiếp tục xử lý”, ông Tuấn nói. Riêng về các khoản phí giữa công ty và FPTShop, đại diện Viễn Đông cho rằng đây là thỏa thuận riêng nên không muốn đề cập thêm.
Đánh giá về sự việc trên, luật sư Lê Việt Tuấn, Giám đốc điều hành của Công ty Luật QNT nhìn nhận, theo như tình tiết được nêu ra ở trên thì Viễn Đông đang vi phạm nghĩa vụ bảo hiểm với khách hàng. Phía FPTShop chỉ đóng vai trò như một đại lý.
“Về nguyên tắc, cho dù đại lý có bất kỳ sai phạm nào nhưng trên phiếu đăng ký bảo hiểm có đầy đủ thông tin khách hàng cũng như con dấu của công ty bảo hiểm thì buộc hãng đó phải chịu trách nhiệm”, ông Tuấn nói.
Ông cũng đưa ra dẫn chứng, căn cứ vào Điều 88 của Luật Kinh doanh bảo hiểm quy định: “Trong trường hợp đại lý bảo hiểm vi phạm hợp đồng đại lý bảo hiểm, gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người được bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm vẫn phải chịu trách nhiệm về hợp đồng bảo hiểm do đại lý bảo hiểm thu xếp giao kết…”. Ngoài ra, Điểm (e) Khoản 2 Điều 29 của Nghị định 45/2007/NĐ-CP quy định, doanh nghiệp bảo hiểm (tức là Công ty VASS) có nghĩa vụ “chịu trách nhiệm về những thiệt hại hay tổn thất do hoạt động đại lý bảo hiểm của mình gây ra theo thoả thuận trong hợp đồng đại lý bảo hiểm”.
Do đó, nếu bên mua bảo hiểm đã ký kết hợp đồng bảo hiểm và đóng đủ phí bảo hiểm, thì trách nhiệm bảo hiểm của Công ty VASS đã phát sinh đối với bên mua bảo hiểm. Hơn nữa, trường hợp, hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng thì điều khoản đó được giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm.
