Tính đến đầu năm 2015, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đã trải qua 20 năm phát triển theo cơ chế thị trường. Với 27/29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đang cung cấp dịch vụ bảo hiểm ô tô, việc cạnh tranh đã và đang mang lại cho khách hàng những dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Phá tảng băng “thủ tục bồi thường”
Khảo sát ý kiến của hơn 1.000 khách hàng Việt Nam được thực hiện bởi công ty nghiên cứu thị trường Ipsos trong năm 2015 cho thấy, chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất trong quyết định lựa chọn công ty bảo hiểm.
Cụ thể hơn, lãnh đạo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (AVI) cho biết rằng một nguyên nhân quan trọng khiến thị trường bảo hiểm Việt Nam chưa theo kịp các thị trường phát triển là do nhiều khách hàng vẫn còn lo lắng về thủ tục bồi thường. Vì vậy, cải thiện dịch vụ bồi thường đang trở thành tâm điểm trong chiến lược kinh doanh của các công ty bảo hiểm.
Trong mảng bảo hiểm cá nhân với các sản phẩm như bảo hiểm ô tô, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm du lịch, quy trình bồi thường 3 bước của Liberty hiện là một hình mẫu được khách hàng ưa chuộng.
Cụ thể, khi gặp sự cố, khách hàng của Liberty chỉ cần gọi điện cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 1800 599 998 để được hướng dẫn và cứu hộ; sau đó, garage của Liberty sẽ thực hiện việc giám định và sửa chữa xe; cuối cùng, garage sẽ gọi điện thoại cho khách hàng đến garage nhận xe về.
Điều đặc biệt nhất là khách hàng sẽ được sửa chữa và thay thế phụ tùng mới 100% tại các garage chính hãng trên toàn quốc mà không phải lo lắng về thủ tục thanh toán.
Ông Lê Văn Nghị, Giám đốc Xí nghiệp sửa chữa ô-tô Tây Mỗ cho biết: “Tôi thấy dịch vụ bồi thường của Liberty làm rất nhanh, khách hàng rất hài lòng”.
Bên cạnh đó, tính minh bạch tuyệt đối cũng là một điểm cộng của bảo hiểm Liberty so với các công ty bảo hiểm khác trên thị trường.
Đa số khách hàng của Liberty tiếp tục sử dụng bảo hiểm của hãng trong nhiều năm. Trong hai tháng đầu năm 2015, chỉ có 1,92% khách hàng ngừng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm do chưa hài lòng với dịch vụ của công ty.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, hỗ trợ khách hàng 24/7
Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin có vai trò lớn trong việc rút ngắn quy trình giải quyết yêu cầu bồi thường của khách hàng.
Không chỉ đi đầu trong việc thiết lập Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7 nhằm hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi bằng các hình thức đa dạng và tiện lợi như điện thoại, chat trực tuyến, email và kể cả mạng xã hội Facebook, bảo hiểm Liberty còn là công ty đầu tiên tại Việt Nam (và duy nhất hiện nay) quản lý toàn bộ quy trình xử lý bồi thường xe cơ giới bằng công cụ trực tuyến.
Đặc biệt, Bảo hiểm Liberty sử dụng hệ thống garage chính hãng trên toàn quốc để giám định tổn thất với hệ thống phê duyệt bồi thường tự động nên có thể đáp ứng tiêu chí “nhanh chóng và công bằng” mà khách hàng yêu cầu.
Chị Hoàng Thu Trang – Giám đốc điều hành CTCP Hương Vang, cho biết: “Dịch vụ bán hàng và đặc biệt là sau bán hàng của bảo hiểm Liberty khiến tôi rất ấn tượng. Khi xe xảy ra sự cố hoặc có vấn đề thì hỗ trợ của nhân viên và đại lý rất kịp thời. Chính vì những ưu việt này mà chúng tôi quyết định hợp tác lâu dài với bảo hiểm Liberty”.
Chị cũng cho biết, từ năm 2011 đến nay, chị đã mua bảo hiểm của Liberty cho toàn bộ đoàn xe của công ty mình.
Sự thành công của Liberty có thể là một lý do khiến các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác đang tăng tốc đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, với các trang web thân thiện hơn và dịch vụ bảo hiểm trực tuyến. Sự cạnh tranh này là xu hướng tích cực để khách hàng tham gia bảo hiểm thực sự được đối xử như những “thượng đế”.
