Đây là vấn đề không mới, nhưng cần được nhắc lại khi hoạt động bancassurance tiếp tục được cả ngân hàng và công ty bảo hiểm đẩy mạnh.
Nhà bảo hiểm thừa nhận tỷ lệ duy trì hợp đồng quá thấp
Sau khi đăng tải bài báo “Chưa hết tình trạng ‘ép’ mua bảo hiểm tại ngân hàng”, Báo Đầu tư Chứng khoán tiếp tục nhận được những ý kiến góp ý. Ngoài phản ánh một số trường hợp khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng, nhưng sau đó mới “té ngửa” rằng mình đã mua… gói bảo hiểm hoặc bị “ép” mua bảo hiểm dưới nhiều hình thức, nhiều ý kiến từ công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm, chuyên gia bảo hiểm, khách hàng cho biết, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm được ký qua ngân hàng đang trong tình trạng đáng báo động.
Hiện chưa có số liệu thống kê chính thức về tỷ lệ hợp đồng bảo hiểm bị hủy bỏ, nhưng tại cuộc họp Ban bán chuyên trách bancassurance trong bảo hiểm nhân thọ (Ban Bancassurance) do ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) chủ trì trong tháng 7 vừa qua, tất cả các thành viên trong Ban đều thừa nhận vấn đề lớn nhất mà các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang đối diện khi triển khai bán qua ngân hàng là tỷ lệ duy trì hợp đồng quá thấp.
Được biết, Ban Bancassurance mới được thành lập ngày 22/6/2022 dựa trên sự thống nhất của các CEO doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và Tổng thư ký IAV, với 29 thành viên đến từ toàn bộ 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang hoạt động trên thị trường.
Nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ duy trì hợp đồng thấp (đóng phí năm đầu rồi hủy) được các thành viên Ban Bancassurance cho biết là do phía ngân hàng chỉ quan tâm đến doanh thu, nhân viên của ngân hàng không đủ năng lực để tư vấn toàn diện, nhận thức của nhân viên ngân hàng hướng cho khách hàng mua những hợp đồng không đúng nhu cầu của khách hàng hoặc khách hàng mua bảo hiểm chỉ để được giải ngân khoản vay nên không có ý định nộp phí bảo hiểm năm thứ 2. Trách nhiệm chăm sóc khách hàng và xử lý các vấn đề hậu bán hàng hầu hết đều đổ lên vai các công ty bảo hiểm, khiến công ty bảo hiểm là bên chịu điều tiếng nhiều nhất khi xảy ra các vụ việc tranh chấp, khiếu kiện.
Thực tế, việc hủy hợp đồng bảo hiểm bán qua ngân hàng tăng đã được dự báo trước, khi kênh bancassurance có dấu hiệu phát triển nóng từ những năm trước. Tại thời điểm đó, các chuyên gia đã đưa ra cảnh báo về vấn đề này khi bảo hiểm chủ yếu được mua theo diện bị động, chứ không theo nhu cầu khách hàng.
Khi đó, trao đổi với phóng viên, một số đề xuất được đưa ra là ngoài tăng cường đào tạo cho nhân viên ngân hàng, phía công ty bảo hiểm cần đưa điều kiện về tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm (K2) vào thỏa thuận khung hợp tác giữa 2 bên ngân hàng – công ty bảo hiểm để tránh tình trạng nhân viên ngân hàng tư vấn “ẩu”, dễ gây rủi ro sau này, cũng như để ngân hàng có trách nhiệm hơn về chất lượng bán hàng, nhưng việc ưu tiên hàng đầu về doanh thu khiến hầu hết công ty bảo hiểm ngó lơ và đến nay, cũng không nhiều thỏa thuận khung hợp tác nhắc đến K2.
Quay trở lại cuộc họp nêu trên, để hạn chế tình trạng hủy hợp đồng tăng, ông Dũng đề nghị các thành viên Ban Bancassurance cùng nghiên cứu cơ chế, chính sách của Nhà nước, những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động bancassurance để kiến nghị lên cơ quan quản lý nhà nước; nghiên cứu mô hình hợp tác bancassurance phù hợp nhất để cùng nhau giải quyết tình trạng khách hàng bị “ép” mua bảo hiểm khi giao dịch với ngân hàng đang được phản ánh nhiều thời gian gần đây; nghiên cứu những sản phẩm phù hợp cho khách hàng của cả công ty bảo hiểm và ngân hàng…
Nâng chuẩn đào tạo cho nhân viên ngân hàng để tránh bán sai
Cái khó của việc áp tỷ lệ K2 là hợp đồng đều đã được ký kết, thậm chí nhiều trường hợp được ký từ rất lâu trước đó nên rất khó thay đổi.
Khi bàn về giải pháp giải quyết tỷ lệ duy trì hợp đồng quá thấp, tại cuộc họp kể trên, một lần nữa việc xem xét đưa điều kiện về tỷ lệ duy trì hợp đồng vào khung hợp tác giữa 2 bên ngân hàng – công ty bảo hiểm được đề cập tới. Tuy nhiên, theo các thành viên, cái khó là hợp đồng đều đã được ký kết, thậm chí nhiều trường hợp được ký từ rất lâu trước đó nên rất khó thay đổi.
Tại Việt Nam, hầu hết hợp đồng hợp tác ngân hàng – bảo hiểm là hợp đồng độc quyền, ngân hàng chỉ được phép bán cho duy nhất một doanh nghiệp bảo hiểm, trong khi ở nhiều nước trên thế giới nếu doanh số chiếm trên 30% đã được coi là độc quyền. Như vậy, khách hàng không có cơ hội nghe và lựa chọn nhiều sản phẩm, do đó các công ty bảo hiểm cho rằng, cần có chế tài xử lý vi phạm mạnh tay hơn nhằm hạn chế việc tư vấn sai, làm sai từ đầu; cần áp tỷ lệ K2 trong các hợp đồng độc quyền giữa ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm để ngân hàng có trách nhiệm hơn trong công tác bán hàng; quy định chặt chẽ hơn về tiêu chuẩn đối với đại lý được phép bán sản phẩm bảo hiểm đòi hỏi tính phức tạp như bảo hiểm liên kết đơn vị (ILP), bảo hiểm liên kết chung (UL)…
Ngoài ra, theo chuyên gia bảo hiểm Trần Nguyên Đán, cần kiểm soát chặt chẽ, nâng cao tiêu chuẩn hơn nữa trong việc đào tạo cho các nhân viên ngân hàng tham gia bán bảo hiểm để tránh trường hợp bán sai nhu cầu của khách hàng. Xem xét lại tỷ lệ chi trả của bảo hiểm cho ngân hàng giữa năm thứ nhất và các năm sau để ngân hàng có động lực hơn trong việc thu phí các năm tiếp theo.
Tất nhiên, theo giới quan sát, trên thực tế, ngoài các tư vấn viên có tâm có tầm, coi bảo hiểm là một nghề được đầu tư bài bản, chuyên nghiệp, thì không ít nhân viên ngân hàng cũng như đại lý bảo hiểm cá nhân vì chạy theo doanh thu nên bất chấp hậu quả của việc tư vấn sai cho khách hàng.
Để giải quyết vấn đề ngân hàng ép khách hàng mua bảo hiểm, sau khi đưa loạt bài phản ánh tình trạng này, Báo Đầu tư Chứng khoán đã nhận được nhiều ý kiến cho rằng, không nên ấn định mức lãi suất vay chênh lệch giữa khách hàng có mua bảo hiểm với khách hàng không mua bảo hiểm.
Các công ty bảo hiểm cũng đồng quan điểm này và đề xuất IAV làm việc với Ngân hàng Nhà nước để xóa bỏ sự chênh lệch lãi suất trên, hoặc yêu cầu ngân hàng phải đạt một tỷ lệ K2 nhất định thì mới được phép tiếp tục bán bảo hiểm… Có thể học hỏi kinh nghiệm từ các nước đi trước hoặc kinh nghiệm quản lý tiên tiến của một số ngân hàng trong nước hiện nay, chẳng hạn Techcombank đưa ra quy định với bất kỳ sản phẩm nào cũng không được phép “push” (tác động) khách hàng, các chỉ tiêu KPI của ngân hàng cho nhân viên không có sự khác biệt giữa các rổ sản phẩm, mức độ thưởng trên doanh số cũng vừa phải, tránh việc tác động khách hàng bằng mọi giá để đạt doanh số…
Hay như ở Malaysia, ngân hàng trung ương nước này có quy chế kiểm soát tỷ lệ lương và thưởng của nhân viên ngân hàng tham gia bán bảo hiểm, trong đó lương chiếm tỷ lệ lớn, còn thưởng chiếm phần nhỏ hơn và có cơ chế kiểm soát các khoản thưởng.
