(Webbaohiem) – Phản hồi quan điểm của tác giả Nguyễn Thành An trong bài viết “Tại sao hội thảo nhiều, doanh thu ít?” (đăng ngày 09/6/2014trên trangwww.baohiem.info) về thực trạng tổ chức các hội thảo bảo hiểm nhân thọ (BHNT) thời gian gần đây, Tiến sỹ Phí Trọng Thảo đã gửi tới Webbaohiem những bình luận từ một góc nhìn khác. Ban Biên tập xin trân trọng giới thiệu tới quý độc giả bài bình luận này.
Đọc bài viết “Tại sao hội thảo nhiều, doanh thu ít” của tác giả Nguyễn Thành An – chuyên gia đào tạo kiêm tác giả sách bảo hiểm (?) – tôi không một chút ngạc nhiên, song trong tôi nôn nao một thoáng buồn!
Không ngạc nhiên, bởi lẽ:
Thứ nhất, hội thảo là một trong các hoạt động mà các doanh nghiệp bảo hiểm hoặc người đại diện của họ (cộng tác viên hay đại lý) tổ chức giới thiệu khái quát cho những khách hàng tiềm năng về lợi ích của một số sản phẩm bảo hiểm, chứ không phải là hình thức bán bảo hiểm.
Thứ hai, hình thức “hội thảo” mà tác giả đề cập thực chất không phải là hội thảo màthông qua cái gọi là hội thảo để tặng quà và vận dụng quy tắc công nhận xã hội (quy tắc đám đông, hay theoRalph Waldo Emerson: “Khó khăn lớn nhất là con người thường không suy nghĩ thấu đáo về bản thân mình, không biết suy xét xem họ đang hy sinh cái gì khi chạy theo đám đông”)đểthúc giục khách hàng đi đến ký kết hợp đồng BHNT, trong khi họ chưa hiểu đầy đủ về trách nhiệm và quyền lợi. Điều này đã được chúng tôi khuyến cáo 15 năm trước về sự bền vững của hợp đồng, hay nói cách khác,khai thác theo cách này sẽ dẫn tới tỷ lệ hủy hợp đồng rất cao.
Do vậy có thể nói giữa “hội thảo” với “doanh thu” không có mối tương quan biện chứng đủ mạnh, cho dù chi phí cho “hội thảo” và kỳ vọng của người tổ chức “hội thảo” là nhằm có được doanh thu.
Tại sao buồn?
Buồn, bởi lẽviệc tổ chức “hội thảo” để có doanh thudiễn ra 15 năm trướcđây – khi thị trường BHNT mới đi vào hoạt động – thì còn có thể chấp nhận được. Nhưng trong bối cảnh thị trường đã hoạt động được gần 20 năm, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty bảo hiểm, thì việc thực hiện tổ chức “hội thảo” để bán bảo hiểm cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp của những cán bộ khai thác bảo hiểm.
Lẽ khác buồn hơn, trong gần 20 năm qua, các công ty bảo hiểm đã xây dựng hàng chục chương trình kỹ năng bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả để huấn luyện cho lực lượng đại lý của họ, mà các chương trình này được hầu hết các đại lý hào hứng trao đổi và tâm đắc tiếp thu. Song thật đáng tiếc,từ khâu tìm kiếm thông tin, hẹn gặp đến khi tiếp xúc với khách hàng, rồi dịch vụ sau bán hàng… dường như các kỹ năng họ tâm đắc vẫn không được ứng dụng!
Lợi thế bị đánh rơi:
Trở lại thời điểm hơn chục năm về trước, khi trao đổi với Trưởng đại diện một văn phòng công ty bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam về lý do tại sao được chính phủ Việt Nam cấp phép hoạt động nhưng cuối cùng công ty quyết định không đi vào hoạt động? Chúng tôi được biết một lý do quan trọng là họ được cấp phép muộn hơn mong muốn, khi đó thị trường đã có một số công ty bảo hiểm hoạt động và đã chiếm giữ số lượng lớn khách hàng tốt nhất của thị trường.Đây chính là lợi thế của các công ty bảo hiểm được phép hoạt động sớm hơn, nếu công ty và mỗi đại lý biết nhìn nhận khách hàng là tài sản quý nhất để duy trì và phát triển mối quan hệ. Tuy nhiên thực tế thật đáng tiếc, rất hiếm đại lý coi trọng tài sản quý này, mà chỉ toan tính làm mọi cách để có được hợp đồng, và khi có hợp đồng rồi sẵn sàng bỏ rơi họ để lao vào tìm kiếm các hợp đồng bảo hiểm mới từ những người khác. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến khách hàng mất lòng tin, tỷ lệ nợ phí lớn, và tỷ lệ tái tục khi hợp đồng đáo hạn rất thấp. Trong những toan tính để có được hợp đồng, có những đại lý tìm cách giữ (găm) lại quyền lợi của khách hàng khi hợp đồng đã đáo hạn, để cố năn nỉ khách hàng sử dụng số tiền đáo hạn cho việc ký kết một hợp đồng bảo hiểm mới. Cách làm này được sử dụng như một chiêu được gọi là “chăm sóc khách hàng”(!) Từ những dịch vụ được nhận với tư cách là chủ hợp đồng, cộng với một số phản hồi trực tiếp của khách hàng và những thông tin được biết qua báo chí, có thể khẳng định mức độ hài lòng của khách hàng về các công ty bảo hiểm và đại lý của họ không cao. Hệ quả, không chỉ họ không muốn tái tục hoặc không muốn tham gia thêm một hợp đồng bảo hiểm mới, mà còn tác động đến những người thân của họ làm theo những điều họ làm! Thực trạng này đang làm mất đi những lợi thế đặc biệt của các công ty bảo hiểm đi vào hoạt động sớm và đang nắm giữ một lượng khách hàng lớn.
Chăm sóc tốt khách hàng đang có để có thêm nhiều khách hàng mới:
Chăm sóc tốt khách hàng đang có là cách tốt nhất để khai thác những lợi thế và có thêm nhiều hợp đồng bảo hiểm.Vấn đề này thực ra không mới mà đã được chia sẻ rất nhiều trong các chương trình đào tạo cũng như được trao đổi trên các bản tin và tạp chí chuyên ngành.
Thực tế, giỏ sản phẩm các công ty bảo hiểm cung cấp trên thị trường ngày càng phong phú và hấp dẫn hơn, cộng với nhu cầu về bảo hiểm của mỗi cá nhân đang tăng theo cấp số nhân, thì chắc chắn những người đã quan tâm đến bảo hiểm sẽ không chỉ dừng lại ở một hợp đồng. Nhưng quan trọng hơn là thông qua những hợp đồng đã có,khách hàng có được niềm tin vào công ty và người đại diện của công ty hay không?Điều nàycó ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định sẽ tiếp tục tham gia các sản phẩm khác với công ty bảo hiểm nào và thông qua ai.
Do vậy thiết nghĩ hãy:tổ chức “hội thảo” theo đúng nghĩa của hội thảo; coi việc ký kết hợp đồng là sự bắt đầu của mối quan hệ với khách hàng; cư xử với khách hàng theo cách bạn muốn khách hàng cư xử với bạn;chăm sóc tốt khách hàng hiện có để có thêm những khách hàng mới; luôn suy nghĩ và tìm cách để giúp khách hàng có được những lợi ích tốt nhất… Khi đó chắc chắn số buổi hội thảo sẽ giảm đáng kể, chi phí sẽ thấp hơn, lòng tin của khách hàng luôn được nâng cao, số hợp đồng và chất lượng hợp đồng tăng lên nhanh chóng, và tất yếu doanh thu sẽ tăng cao.
