Chưa có số liệu thống kê chính thức mỗi năm có bao nhiêu vụ tranh chấp giữa nhà bảo hiểm với khách hàng, chiếm tỷ lệ ra sao trong tổng số vụ tranh chấp tại Việt Nam. Tuy nhiên, một điều khó chối cãi đó là dù tranh chấp ở cấp nào (tòa án hay ngoài tòa), khi đã bị “bêu tên” lên các phương tiện truyền thông thì thương hiệu bảo hiểm đều ít nhiều bị tổn thương.
Khi đang viết bài này, người viết được tiếp cận hồ sơ một số vụ tranh chấp bảo hiểm giữa người tham gia bảo hiểm, lãnh đạo cấp trung của doanh nghiệp bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm.
Chẳng hạn, trong mảng bảo hiểm phi nhân thọ, Công ty trách nhiệm hữu hạn Julie Sandlau Việt Nam (JSV, Đan Mạch) đang có tranh chấp bảo hiểm với MIC.
Trước khi vụ kiện được đưa ra cấp tòa án (cụ thể là Tòa án nhân dân quận Đống Đa, Hà Nội), JSV đã từng kêu lên Bộ Tài chính, thậm chí gửi đơn kêu lên lãnh đạo Chính phủ.
Trong một vụ việc khác, Tổng giám đốc Công ty Thép Việt Mỹ đã “dọa” kiện PJICO ra tòa cũng như thông tin vụ việc đến các đơn vị truyền thông đại chúng.
Tạm chưa bàn về khả năng thắng thua, ai đúng ai sai trong các vụ tranh chấp và kết quả cuối cùng sẽ được tuyên bởi tòa án (nếu có), chỉ xin bàn về những tổn thương về mặt thương hiệu với một ngành nghề vốn dễ bị tổn thương như bảo hiểm.
Tổn thương không phân biệt ai, dù đó là doanh nghiệp bảo hiểm cỡ lớn hay nhỏ, nước ngoài hay trong nước và có vẻ như càng nhiều khách hàng, càng nhiều hợp đồng bảo hiểm thì nguy cơ tổn thương càng cao.
Trên thương trường, tình trạng tranh chấp âu cũng là chuyện như cơm bữa, không còn quá xa lạ với những ngành nghề chuyên về bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn.
Bị tổn thương về thương hiệu, công ty bảo hiểm ngay sau đó thường sẽ phải chạy theo một kịch bản xử lý khủng hoảng nhằm hạn chế những thông tin tiêu cực liên quan, thậm chí phải tốn tiền cho các chiến dịch truyền thông, cho những hoạt động từ thiện, xã hội nhằm lấy lại thương hiệu, tăng thêm uy tín cộng đồng.
Với một mặt hàng vô hình như bảo hiểm, việc mua bán dựa trên niềm tin là chính, thì càng dễ tổn thương hơn, hệ lụy là hình ảnh bị ảnh hưởng một phần và cần thời gian để khôi phục.
Nhiều vụ tranh chấp đã bị mang ra phơi bày trên facebook với tốc độ lan tỏa thông tin chóng mặt.
Bị tổn thương về thương hiệu, công ty bảo hiểm ngay sau đó thường sẽ phải chạy theo một kịch bản xử lý khủng hoảng nhằm hạn chế những thông tin tiêu cực liên quan, thậm chí phải tốn tiền cho các chiến dịch truyền thông, cho những hoạt động từ thiện, xã hội nhằm lấy lại thương hiệu, tăng thêm uy tín cộng đồng.
Hệ lụy nguy hại hơn còn nằm ở việc ảnh hưởng đến toàn ngành trên diện rộng mà mỗi khi nhắc đến bảo hiểm là bị gắn mác lừa đảo, mua dễ khó đòi trong khi trên thực tế không hẳn như vậy.
Nhà bảo hiểm cần đủ cơ sở pháp lý thì mới được bồi thường, mà theo Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), nếu chỉ vì muốn xoa dịu khách hàng, dập đi sự lan rộng của“khủng hoảng truyền thông”, mà dẫn đến chi bồi thường sai, nhà bảo hiểm còn có thể bị phạt.
Do đó, người tham gia bảo hiểm cần thấu hiểu và chia sẻ với nhà bảo hiểm, rằng họ cũng có những cái khó, cái vướng riêng, nhưng thực tế thì không phải ai cũng am hiểu để mà đồng cảm.
Điều đáng buồn là ngay cả những giới được coi là có cơ hội tiếp xúc với nhiều thông tin như luật sư, nhà báo, thậm chí là chủ doanh nghiệp, có thể do không có nhiều thời gian nghiên cứu về bảo hiểm, dẫn đến không thấu hiểu về bảo hiểm, nên ít nhiều vẫn bảo lưu tư duy “bảo hiểm là lừa đảo”.
Chủ tịch HĐQT của một doanh nghiệp bảo hiểm lớn thì cho rằng, doanh nghiệp dẫu là một tổ chức lớn bao gồm nhiều cá thể nhưng xét về thực chất, cơ chế hoạt động cũng na ná con người, do đó sự tổn thương của nhà bảo hiểm cũng xuất phát bởi những “vết thương” cũ tái phát.
“Vết thương cũ, đó vẫn là khách hàng không thấu hiểu sản phẩm nhưng vẫn đặt bút ký hợp đồng mua bảo hiểm; tư vấn viên thì mải bán quên tư vấn, không giải thích rõ các điểm loại trừ; các điều kiện – điều khoản hợp đồng thì phức tạp, khó hiểu, mỗi bên (khách hàng và nhà bảo hiểm) hiểu theo một kiểu”, vị lãnh đạo trên nói.
Năm 2015, lãnh đạo Bộ Tài chính lựa chọn truyền thông bảo hiểm là giải pháp ưu tiên số 1.
Lãnh đạo bộ này cho biết, để tiếp tục khẳng định vai trò của bảo hiểm đối với phát triển kinh tế – xã hội, thị trường bảo hiểm cần tập trung xây dựng các chương trình truyền thông, quảng bá, nâng cao nhận thức của người dân, của cộng đồng doanh nghiệp và các cơ quan nhà nước về ý nghĩa, vai trò của bảo hiểm.
Từ đó đến nay, cùng với truyền thông, các chương trình nâng cao nhận thức về bảo hiểm cho người dân cũng được đầu tư, nhưng theo các chuyên gia truyền thông, do mức độ đầu tư còn khiêm tốn, nên hiệu quả mang lại chưa thực sự rõ nét.
Ngân sách đáng lẽ phải được đầu tư nhiều hơn cho tuyên truyền nhận thức về thị trường và sản phẩm, nhưng lại đang chuyển sang hoạt động quảng cáo, marketing, tổ chức hội thảo, hoa hồng khuyến khích đại lý…để bán hàng, mang về doanh số trực tiếp trong ngắn hạn.
Với thực trạng này, câu chuyện tổn thương thương hiệu vì những tranh chấp không đáng có vẫn là chuyện thường thấy, mà lẽ ra nó có thể tránh được nếu đại chúng hiểu thấu sản phẩm bảo hiểm hơn…
