BHXH, BHYT là hai chính sách lớn của Đảng và Nhà nước, là trụ cột trong chính sách an sinh xã hội. Việc thực hiện giải quyết các chế độ chính sách BHXH, BHYT thuộc chức trách, nhiệm vụ ngành BHXH thời gian qua cơ bản ổn định, thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị mà Đảng và Nhà nước giao phó, đáp ứng được yêu cầu phục vụ hiệu quả, kịp thời, các chế độ chính sách đã từng bước đi vào cuộc sống người lao động.
Sự cần thiết thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng
BHXH Việt Nam thực hiện hỗ trợ khách hàng qua kênh đối thoại trực tiếp với doanh nghiệp và người dân; nhằm cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của các đơn vị sử dụng lao động, người lao động và nhân dân trên cả nước một cách đầy đủ và kịp thời về chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp, kể từ ngày 31/12/2015, BHXH Việt Nam chính thức tổ chức giao lưu trực tuyến về chính sách BHXH, BHYT trên Cổng thông tin điện tử BHXH Việt Nam (Website BHXH: www.baohiemxahoi.gov.vn).
Hệ thống chăm sóc khách hàng được khai trương tháng 8/2017 với đầu số 1900.96.9668, hoạt động 24/24h, 7 ngày trong tuần; từ ngày 01/01/2019 chuyển sang đầu số 1900.9068. Đây là hệ thống mang tính đột phá, tập trung trong quản lý, được ngành BHXH xây dựng để phục vụ người dân, đơn vị ngày càng tốt hơn. Trung tâm Dịch vụ khách hàng sẽ là đầu mối cung cấp và giải đáp mọi thắc mắc về chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp cho người dân và đơn vị; hỗ trợ người dân và đơn vị trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến của Ngành. Thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi tham gia các dịch vụ công trực tuyến của Ngành. Đồng thời, đây cũng là địa chỉ thân thiện và đầu mối tiếp nhận mọi thông tin của người dân và đơn vị để phân luồng, chuyển cho các vụ, ban liên quan xử lý một cách nhanh chóng, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước của Ngành.
Hệ thống chăm sóc khách hàng là hệ sinh thái nhằm đáp ứng sự hài lòng của người tham gia, tạo ra tác động tích cực rất lớn và quan trọng tới việc nâng cao khả năng hỗ trợ người dân và tổ chức khi tương tác với cơ quan BHXH, góp phần giúp BHXH Việt Nam đẩy mạnh việc chuyển đổi hình thức giao dịch với cơ quan BHXH của người dân và tổ chức từ hình thức giao dịch trực tiếp sang hình thức sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Ngành.
Hệ thống Call Center hoạt động trên 3 phần mềm với các tính năng tiếp nhận cuộc gọi, quản lý thông tin khách hàng, quản lý câu hỏi thường gặp, Quản lý chuyển cuộc gọi đến, Quản lý kịch bản, Quản lý số điện thoại gọi đến, Quản lý ghi âm… Ngân hàng câu hỏi được các đơn vị nghiệp vụ xây dựng với gần 1.000 câu hỏi theo từng lĩnh vực thu, chính sách BHXH, chính sách BHYT và cấp sổ BHXH, thẻ BHYT. Số câu hỏi này đã được mã hóa vào Phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp. Các giao dịch viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.
Từ tháng 4/2019, Hệ thống Call Center được áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng (trí tuệ nhân tạo Chatbot). Hiện nay, các giao dịch viên của Call Center đang ứng dụng Chatbot để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng với kho dữ liệu hơn 3.300 câu hỏi và hơn 110.000 tình huống hỏi đáp.
Khẳng định sự ưu việt của Hệ thống chăm sóc khách hàng
Sau một thời gian vận hành Hệ thống Chăm sóc khách hàng (Call Center), nhận thấy hiệu quả và sự ưu việt của hệ thống trong việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp, BHXH Việt Nam để có định hướng mới cho hệ thống này với mục tiêu Hệ thống chăm sóc khách hàng của Ngành xây dựng trên nguyên tắc người tham gia có thể tra cứu được quá trình công tác đóng BHXH, BHYT; tra cứu thông tin thẻ BHYT; xem được lịch sử khám, chữa bệnh BHYT; đồng thời, có thể tìm hiểu những điểm mới chính sách, pháp luật BHXH, BHYT. Bên cạnh đó, Hệ thống sẽ cung cấp dịch vụ trả lời chính sách BHXH, BHYT tự động bằng trí tuệ nhân tạo, tăng tính tương tác cao với người tham gia; cung cấp đóng BHXH, BHYT bằng thanh toán điện tử nhằm phục vụ người dân tốt hơn; thu thập, cung cấp phản hồi của người dân về Ngành trên môi trường mạng…
Từ tháng 8/2017 đến hết năm 2019, Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã nhận được tổng số 438.278 cuộc gọi. Trong đó, Cổng thông tin điện tử là: 303.051 cuộc; Cổng tiếp nhận thông tin giám định là: 43.372 cuộc; Cổng hỗ trợ giao dịch điện tử là 89.250 cuộc; Hiệu chỉnh 05 năm liên tục trên thẻ BHYT là 2.605 cuộc. Số cuộc gọi tăng dần qua từng năm. Nếu như năm 2017 là 25.146 cuộc, thì năm 2018 là 158.351 cuộc (gấp 6 lần so với năm 2017); năm 2019 là 254.781 cuộc (tăng gần gấp đôi so với năm 2018).
Hệ thống Call Center đã tổng hợp gửi đến các đơn vị nghiệp vụ liên quan của BHXH Việt Nam để trả lời 121 câu hỏi của khách hàng.
Qua theo dõi hệ thống, khách hàng đề nghị hỗ trợ, giải đáp tập trung vào các nội dung sau:
Đối với Cổng thông tin điện tử: Hướng dẫn kê khai tờ khai tham gia BHXH, BHYT (TK1-TS); tra cứu số sổ BHXH; thay đổi thông tin trên sổ BHXH; gộp sổ BHXH, trùng thời gian đóng BHXH có được hoàn tiền; việc chốt sổ BHXH ở các đơn vị còn nợ BHXH; hưởng BHXH 1 lần; cách tính lương hưu; cách tính mức lương bình quân; tham gia BHXH tự nguyện, mức đóng BHXH tự nguyện; tra cứu mã số BHXH; tra cứu quá trình đóng BHXH…
Đối với Cổng thông tin giám định BHYT điện tử: Tra cứu mã thẻ, thông tin thẻ, mức hưởng BHYT; thủ tục sửa thông tin trên thẻ BHYT, thủ tục cấp lại thẻ BHYT, việc gia hạn, thủ tục mua thẻ BHYT theo hộ gia đình; thay đổi nơi khám chữa bệnh BHYT; cùng chi trả chi phí khám chữa bệnh BHYT; thời hạn 5 năm liên tục trên thẻ; tra cứu thông tin thời hạn thẻ BHYT; hỗ trợ các đơn vị đẩy dữ liệu lên Cổng tiếp nhận; hiệu chỉnh 5 năm tham gia BHYT trên thẻ…
Đối với Giao dịch điện tử: Cập nhật lại chữ ký số, thay đổi chữ ký số; đăng ký vào Cổng; khi nộp hồ sơ hệ thống báo lỗi; Hỗ trợ sử dụng phần mềm khám chữa bệnh BHXH; tra cứu hồ sơ, tình trạng hồ sơ…
Tiếp tục hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động Hệ thống Call Center
Với việc tiếp nhận 438.278 cuộc gọi Hệ thống Call Center đã tư vấn, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn, cung cấp về chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp; Hỗ trợ cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến với cơ quan BHXH về thực hiện thủ tục hành chính, cấp, đổi, mất thẻ BHYT, sổ BHXH, giải quyết các chế độ BHXH, thanh toán chi phí khám, chữa bệnh BHYT… giúp người dân, tổ chức tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo quyền lợi cho người lao động.
Hệ thống Call Center là kênh hỗ trợ hiệu quả cho cán bộ của BHXH tỉnh, huyện vận hành các phần mềm nghiệp vụ; hỗ trợ các cơ sở khám, chữa bệnh trong việc chuyển dữ liệu. Đồng thời, tiếp nhận phản ánh của người dân, tổ chức về thái độ của công chức, viên chức của BHXH tỉnh, huyện trong việc tiếp dân giúp BHXH Việt Nam kịp thời chấn chỉnh công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ.
Tuy nhiên, qua quá trình hoạt động, Hệ thống Call Center cần bổ sung chức năng kết nối đến thuê bao bên ngoài hệ thống, kết nối về việc trả lời tự động, tổng hợp các nội dung khách hàng thường hỏi hoặc khách hàng hỏi nhiều lần…; ứng dụng công nghệ trả lời tự động trong chăm sóc khách hàng; do tính chất đặc thù của công việc nên căng thẳng, đòi hỏi về sự tập chung… cũng là một khó khăn với người làm công tác chăm sóc khách hàng.
Với mục tiêu xây dựng mô hình “Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc Khách hàng” là đơn vị sự nghiệp có chức năng thực hiện giải quyết dịch vụ công trực tuyến và chăm sóc, hỗ trợ khách hàng” đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 856/QĐ-TTg ngày 10/7/2019. Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc Khách hàng của BHXH Việt Nam là đơn vị chuyên nghiệp, hiện đại về tiếp nhận, xử lý thông tin, tư vấn, giải đáp, hỗ trợ các yêu cầu của cá nhân, tổ chức tham gia giao dịch trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BH thất nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngành BHXH; Áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng (trí tuệ nhân tạo).
Hoạt động tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ngành BHXH có vai trò rất quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho người dân, tổ chức, đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng khi tham gia giao dịch với cơ quan BHXH; góp phần thực hiện hiệu quả mục tiêu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia theo chỉ đạo của Chính phủ; Nâng cao chất lượng phục vụ, vai trò và vị thế của ngành BHXH, đảm bảo thực hiện mục tiêu an sinh xã hội; Thu hút, mở rộng đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp./.
