Trong tương lai, doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu đang thay đổi nhanh chóng của khách hàng về cả sản phẩm và dịch vụ trong thời đại cách mạng 4.0 sẽ giành lợi thế. Tuy nhiên, theo các chuyên gia trong ngành, tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, kênh đại lý sẽ vẫn là kênh chủ lực trong những năm tới.
Chia sẻ với Báo Đầu tư Chứng khoán, CEO một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cho biết, mô hình phân phối ở thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong 20 năm qua khá giống với các thị trường đã phát triển trước, khi kênh đại lý là kênh đầu tiên và chủ lực, sau đó kênh bancassurance và các kênh khác mới dần chiếm ưu thế.
Theo vị này, khi mà việc sử dụng Internet trên các thiết bị di động đang dần trở nên phổ biến, thương mại điện tử ngày một phát triển, việc khách hàng tìm hiểu, nghiên cứu về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, sau đó mua sản phẩm ngay trên mạng là điều tất yếu.
Chính vì vậy, trong tương lai, mô hình kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ không chỉ ở Việt Nam, mà hầu hết các thị trường sẽ chịu ảnh hưởng của kỷ nguyên kỹ thuật số di động (mobile digital technologies).
Hiện tại, khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm bảo hiểm qua nhiều kênh khác nhau như đại lý, ngân hàng, trực tuyến và tất nhiên cũng có thể mua bảo hiểm qua bất cứ kênh nào.
Hiện nay, các tập đoàn bảo hiểm đều đang quan tâm đến việc đầu tư cho công nghệ kỹ thuật số di động để đảm bảo nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ở những thị trường phát triển, việc bán trực tuyến sản phẩm bảo hiểm nhân thọ được thiết kế tương tự với sản phẩm phi nhân thọ, với quy trình rất đơn giản, nhanh chóng.
Tại Việt Nam, mô hình bán trực tuyến cũng phát triển theo hướng tương tự, một số công ty bảo hiểm nhân thọ đã phát triển các sản phẩm chuyên biệt cho kênh này.
Trước đà tăng trưởng mạnh của kênh bán bảo hiểm trực tuyến, có ý kiến e ngại rằng, kênh này sẽ lấn át kênh bán bảo hiểm truyền thống.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia trong ngành, sự gia tăng doanh số bán bảo hiểm trực tuyến không phải là nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt giảm doanh số bán bảo hiểm truyền thống.
Thực thế cho thấy, những khách hàng quan tâm nhiều hơn về mức phí và ít có nhu cầu đối với dịch vụ chăm sóc sau bán hàng sẽ có xu hướng thích các hợp đồng bảo hiểm trực tuyến, trong khi những khách hàng chú trọng vào các dịch vụ tổng thể sẽ vẫn trung thành với cách mua bảo hiểm truyền thống.
Theo một khảo sát mới được công bố của Tập đoàn Amway, có tới 76% người Việt Nam được hỏi quan tâm đến mảng “chăm sóc khách hàng trực tiếp”, trong khi chỉ có 24% quan tâm đến mảng “chăm sóc khách hàng qua nền tảng kỹ thuật số”.
Con số này dường như “bất hợp lý” trong thời đại công nghệ thông tin, thương mại điện tử phát triển từng ngày như hiện nay. Đáng chú ý hơn, trong nhóm quan tâm đến việc tương tác trực tiếp với khách hàng, nhiều người có độ tuổi dưới 35.
Điều này làm thay đổi những quan điểm cho rằng những người trẻ chỉ ưa thích tương tác “ảo” hơn là tương tác trực tiếp. Con số trên cũng chỉ rõ, chăm sóc khách hàng trực tiếp vẫn được đánh giá cao không chỉ tại Việt Nam, mà trên toàn thế giới.
Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán, một chuyên gia trong ngành bảo hiểm cũng nói rằng, công nghệ sẽ giúp các doanh nghiệp bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất.
Tuy nhiên, mục đích của các đại lý bảo hiểm nhân thọ là được gặp mặt khách hàng của mình để trực tiếp chăm sóc, thể hiện sự “đồng hành” cùng khách hàng vì chính đại lý mới là những người thay mặt cho công ty phục vụ khách hàng, qua đó đại lý sẽ xây dựng được uy tín (cá nhân) của họ đối với khách hàng để duy trì và phát triển việc kinh doanh về lâu dài.
“Bản chất của nhân thọ là dịch vụ giữa con người với con người, nên khách hàng vẫn luôn có nhu cầu được giao tiếp trực tiếp với nhau, chứ không chỉ đơn thuần là thông qua các hệ thống công nghệ vô cảm.
Với các vấn đề phức tạp, cần sự giải thích, hướng dẫn cặn kẽ và đặc biệt là thể hiện sự quan tâm và cảm thông thì máy móc, công nghệ sẽ không thể thực hiện được, mà vẫn cần sự có mặt của đại lý bảo hiểm. Chính vì thế, công nghệ không thể hoàn toàn thay thế con người trong khâu dịch vụ khách hàng bảo hiểm nhân thọ”, vị chuyên gia trên nhìn nhận.
