Trên một diễn đàn chuyên về bảo vệ quyền lợi cho người được bảo hiểm, một thành viên ban quản trị đã đăng nội dung cảm ơn một hãng bảo hiểm vì kịp thời xử lý bồi thường cho một khách hàng trong thời gian “chớp mắt”. Sự việc tưởng không đáng kể lại thu hút sự chú ý lớn của cộng đồng, bởi những ý kiến đa chiều xung quanh câu chuyện bồi thường bảo hiểm.
Sự cố đơn giản, bảo hiểm dễ
Cụ thể, xe của vị khách hàng kể trên bị vỡ kính, ngay lập tức được bảo hiểm giám định và ra hãng xe lắp kính mới, với giá trị khoảng 17 triệu đồng. Câu chuyện này sau khi được chia sẻ đã được các thành viên trong nhóm đánh giá cao, vì “lâu lâu” mới có một trường hợp khen công khai như vậy.
Ðổi lại, không ít bình luận cho rằng, trong bảo hiểm thân vỏ xe, vỡ kính là trường hợp đơn giản nhất. Việc làm này của công ty bảo hiểm là hoàn toàn bình thường, không cần phải “tung hô”, nhất là khi hãng bảo hiểm nào cũng làm vậy.
“Tôi vừa hỗ trợ một khách hàng không may bị đá bắn vỡ kính phải thay mới 100% xong. Ðây là trường hợp đơn giản nhất và hãng bảo hiểm nào cũng sẽ xử lý nhanh chóng”, anh Nguyễn Hùng – một nhân viên bảo hiểm nói.
Dẫu vậy, đa phần các ý kiến nhận định, việc một lời khen doanh nghiệp bảo hiểm làm việc nhanh chóng thu hút sự chú ý, bởi hiện tại, không hiếm trường hợp giám định viên “quay” khách hàng như chong chóng, với nhiều yêu cầu phức tạp, không hợp lý.
Sự cố phức tạp: Cần sự hợp tác từ các phía
Với các trường hợp bồi thường nhanh chóng kể trên, các chuyên gia cho rằng, đây là hành động khôn ngoan của hãng bảo hiểm, bởi dựa trên xác định thiệt hại thực tế để xử lý ngay cho khách hàng, từ đó tạo thiện cảm, gây dựng niềm tin nơi người sử dụng dịch vụ. Nếu gây khó dễ, chỉ dẫn tới mất khách, trong khi khó tránh được việc phải bồi thường.
Chia sẻ về câu chuyện này, ông Nguyễn Khắc Xuân, Giám đốc Công ty TNHH Dịch vụ hỗ trợ bảo hiểm Infair cho rằng, trong bồi thường bảo hiểm, có những việc rất đơn giản nhưng bị nhà bảo hiểm biến thành phức tạp. Ðiều này khiến khách hàng bị phiền hà và phát sinh các thiệt hại gián tiếp, thậm chí nhà bảo hiểm gặp rủi ro bị “kiện ngược” nếu gặp khách hàng thông thái, hiểu luật.
“Có trường hợp nhà bảo hiểm yêu cầu có cảnh sát giao thông tới, trong khi theo quy định chỉ cần biên bản trình báo công an phường là được. Theo tôi, nhà bảo hiểm chỉ cần chủ động làm thật tốt những điều đơn giản là đã thể hiện thái độ ủng hộ khách hàng”, ông Xuân nói.
Bên cạnh đó, còn tồn tại một số điểm bất hợp lý trong quá trình giải quyết bồi thường cho khách hàng mà nguyên nhân xuất phát từ giám định viên. Ðơn cử, có khách hàng bị tai nạn khi đâm vào trụ bê tông, đã gọi hotline cho hãng bảo hiểm và báo công an xã và có lập biên bản (không liên hệ được công an huyện).
Giám định viên có mặt yêu cầu phải có công an cấp huyện mới chấp nhận và ghi vào biên bản giám định: “Giảm trừ 30% tiền chi trả bồi thường cho khách hàng trên tổng số tiền lẽ ra phải chi trả là 130 triệu đồng”. Sau đó, khách hàng đã khiếu nại lên công ty bảo hiểm là bên giám định đã lạm quyền, “chế tài” (giảm trừ bồi thường) sai quy tắc, bởi giám định chỉ được quyền xác định nguyên nhân tai nạn, không được phép kết luận, đưa ra kết quả xử lý bồi thường cuối cùng. Hiện cả hai bên là khách hàng và nhà vảo hiểm vẫn đang tranh chấp vụ việc này.
Về phía nhà bảo hiểm, cũng có những ý kiến cho rằng, họ không muốn làm khó, mà bởi khách hàng đã không tuân thủ theo các quy định. Theo một nhân viên bảo hiểm của MIC, nếu khách hàng hiểu luật, giữ nguyên hiện trường, đúng quy tắc bảo hiểm thì mọi việc sẽ trôi chảy. Còn ngược lại sẽ làm mất thêm thời gian của cả 2 bên. Do đó, muốn quá trình giải quyết bồi thường diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng, cần có sự hợp tác từ 2 phía.
