Trong phiên họp thảo luận về Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, hầu hết đại biểu Quốc hội đều có ý kiến về việc xem xét sửa đổi các điều khoản theo hướng bảo vệ tối đa lợi ích của người mua bảo hiểm.
Cấm làm phiền, quấy nhiễu dưới mọi hình thức
Tiếp thị qua điện thoại (telesales) là một hình thức quảng bá kinh doanh phổ biến và tiện lợi nên nhiều năm qua, hầu hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm, đều sử dụng phương thức tiếp thị này. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, một số doanh nghiệp bảo hiểm không kiểm soát chặt chẽ việc các tư vấn viên văn phòng đại lý gọi điện tư vấn khách hàng, dẫn đến việc bị khách hàng phàn nàn.
Giai đoạn 2014-2015, thời điểm thị trường bảo hiểm Việt Nam trên đà tăng tốc, cũng được xem là giai đoạn bùng nổ hình thức telesales, tần suất các cuộc điện thoại chào mời mua bảo hiểm nhiều tới mức bị khách hàng phản ánh “như bị khủng bố điện thoại”.
Để chấn chỉnh tình trạng này, doanh nghiệp bảo hiểm vừa hạn chế hình thức tiếp thị, bán hàng qua điện thoại, vừa áp dụng các biện pháp xử lý cứng rắn đối với những đại lý cá nhân, tư vấn viên có hành vi làm phiền, quấy nhiễu khách hàng qua điện thoại như trừ thu nhập của văn phòng mà đại lý, tư vấn viên trực thuộc… Tuy nhiên, trong trường hợp đại lý cá nhân,tư vấn viên sử dụng số điện thoại khác số đăng ký trên hệ thống thì nhà bảo hiểm cũng không có sơ sở để xác minh hành vi vi phạm, từ đó làm căn cứ xử lý.
Ngoài ra, khi Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác và quy định về quảng cáo bằng tin nhắn (SMS, MMS, USSD), thư điện tử và gọi điện thoại (có hiệu lực từ ngày 1/10/2020), tình trạng chào mời mua bảo hiểm theo kiểu “khủng bố điện thoại” cũng được hạn chế đáng kể.
Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm đang đẩy mạnh các kênh bán hàng trực tuyến, cũng là cách đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm. Dù vậy, có ý kiến bày tỏ sự lo ngại rằng, trong thời đại công nghệ bùng nổ, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), robot để tiếp thị qua điện thoại (telemarketing) trở thành xu hướng mới có thể khiến khách hàng rơi vào một cuộc khủng hoảng tiếp thị sản phẩm kiểu mới.
Đơn cử, tại Trung Quốc, hình thức telemarketing ngày một phổ biến và robot tiếp thị có thể thực hiện hơn 3.000 cuộc gọi mỗi ngày. Nếu như trước đây các cuộc điện thoại tiếp thị bảo hiểm được thực hiện bởi con người, thì nay được thay bằng robot và hoàn toàn tự động, cho nên khả năng khách hàng cảm thấy bực bội vì bị quấy rối, làm phiền cũng lớn hơn.
Góp ý về quy định các hành vi bị nghiêm cấm tại dự thảo Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, đại biểu Quốc hội Đinh Văn Thê – Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Gia Lai đề nghị bổ sung thêm hành vi cấm làm phiền, quấy nhiễu khách hàng dưới mọi hình thức, yêu cầu các đơn vị kinh doanh bảo hiểm tuân thủ các quy định về pháp luật thông tin và truyền thông.
Về trách nhiệm và hậu quả pháp lý do vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin, ông Thê cũng đề nghị quy định rõ những nội dung cần thiết mà khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác và giải thích rõ cho người mua bảo hiểm để bảo đảm tính công khai, minh bạch, chính xác thông tin trước khi giao kết hợp đồng.
Được biết, dự thảo quy định, khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm; bên mua bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin liên quan đến đối tượng bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài. Các bên chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của thông tin đó.
Trường hợp bên mua bảo hiểm cố ý không thực hiện nghĩa vụ cung cấp thông tin hoặc cung cấp thông tin sai sự thật nhằm giao kết hợp đồng bảo hiểm hoặc để được bồi thường, trả tiền bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài có quyền hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm, được hoàn lại phí bảo hiểm đã đóng…
Liên quan tới các hành vi bị nghiêm cấm, đại biểu Quốc hội Trần Hồng Nguyên – Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Bình Thuận chỉ rõ, dự thảo có quy định về hành vi đe dọa, ép buộc giao kết hợp đồng bảo hiểm là hành vi bị cấm. Tuy nhiên, thực tế còn có hành vi dụ dỗ, lôi kéo, giao kết hợp đồng bảo hiểm của các nhân viên đại lý bảo hiểm, gây rủi ro cho người tham gia bảo hiểm, nên đề nghị bổ sung hành vi này vào diện bị cấm tại dự thảo.
Định rõ trách nhiệm, hậu quả pháp lý hành vi gian dối
Nhiều ý kiến cho rằng, dự thảo Luật Kinh doanh bảo hiểm trình Quốc hội xem xét thông qua tại kỳ họp thứ 3 Quốc hội khóa XV này đã đáp ứng được các yêu cầu đề ra, đó là tăng cường trao quyền cho các doanh nghiệp bảo hiểm, nâng cao chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp, thúc đẩy tính minh bạch và sự lành mạnh của thị trường.
Dự thảo cũng có nhiều quy định mới theo hướng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp được phép tự chủ hơn và như vậy sẽ đòi hỏi các cơ quan quản lý nhà nước phải tăng cường hoạt động giám sát hơn nữa. Chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm cũng sẽ được nâng cao với các yêu cầu khắt khe về tỷ lệ an toàn vốn, minh bạch thông tin, cũng như đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình hoạt động.
Theo ông Bùi Xuân Thu, Phó chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Tổng giám đốc Bảo hiểm Bưu điện (PTI), các quy định mới tại dự thảo như yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm phải giải thích rõ và có bằng chứng xác nhận việc bên mua bảo hiểm đã được doanh nghiệp bảo hiểm giải thích đầy đủ và hiểu rõ các nội dung liên quan tới hợp đồng bảo hiểm trước khi giao kết sẽ có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm.
“Quy định bắt buộc phải có bằng chứng xác nhận việc bên mua bảo hiểm đã được giải thích đầy đủ sẽ buộc nhân viên tư vấn bảo hiểm phải giải thích chi tiết và cụ thể các quy tắc, điều khoản bảo hiểm, đồng thời buộc khách hàng lắng nghe và hiểu rõ hơn những quy tắc, điều khoản này. Khi khách hàng đã hiểu và nắm rõ quyền lợi và trách nhiệm của mình thì định kiến ‘bảo hiểm mua dễ khó đòi’ cũng sẽ nhạt dần”, ông Thu nói.
Đại biểu Quốc hội Nguyễn Thị Thu Thủy – Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Bình Định đề xuất, cần quy định rõ thế nào là “thông đồng gian dối thông tin” của người mua bảo hiểm, bởi khi xác định được các hình thức, biểu hiện cụ thể của hành vi này thì sẽ là cơ sở quan trọng để xác định trách nhiệm của người bán, bên kinh doanh bảo hiểm và các cơ quan hữu quan trong hành vi gian dối thông tin của người mua bảo hiểm.
Bên cạnh đó, bà Thủy còn đề nghị bổ sung thêm quy định về trách nhiệm, hậu quả pháp lý của mỗi bên đối với các hành vi gian dối, cung cấp thông tin sai sự thật của bên mua bảo hiểm mà có sự thông đồng, giúp sức của bên bán bảo hiểm.
“Cần tăng chế tài xử lý đối với bên kinh doanh bảo hiểm có hành vi gian lận, nhất là khi các hành vi này có xu hướng tăng cả về số lượng lẫn mức độ nguy hại như hiện nay”, bà Thủy nhấn mạnh.
