Một khảo sát về hành vi tiêu dùng với trên 100 khách hàng mua bảo hiểm phi nhân thọ cho thấy, 70% trong số những khách hàng này không muốn tái tục hợp đồng.
Khách hàng không còn quan tâm đến giá phí, mà cần quy trình bồi thường nhanh gọn, chu đáo
Hạ phí không còn hấp dẫn
Cạnh tranh bằng hạ phí từng được các DN bảo hiểm, nhất là DN bảo hiểm phi nhân thọ coi là chiêu thông dụng nhất để lôi kéo khách hàng đến với mình. Tuy nhiên, sau một thời gian sử dụng và hiểu rằng, “tiền nào của đó”, nhiều khách hàng đã “một đi không trở lại”, khiến doanh thu của không ít DN bảo hiểm sụt giảm. Nhìn lại “hậu trường” một thời cạnh tranh khốc liệt, các DN bảo hiểm trong khối phi nhân thọ đều thừa nhận, chiêu hạ phí giờ không còn nhiều tác dụng.
Với đặc thù của bảo hiểm phi nhân thọ là hợp đồng năm một, nên có thể năm đầu tiên khách hàng ham rẻ mua bảo hiểm, nhưng nếu chất lượng phục vụ cũng “rẻ” như giá sản phẩm thì họ sẵn sàng “chia tay” DN khi hết hạn hợp đồng.
Để giữ chân khách hàng tái tục đều đặn, các hãng bảo hiểm đều hiểu rằng, không chỉ là vấn đề phí, mà còn là một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, đặc biệt là quy trình bồi thường nhanh gọn, chu đáo.
Thực tế, đối với khách hàng, bồi thường chính là dịch vụ. Vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất hiện nay cũng chính là thủ tục bồi thường, thời gian bồi thường và phân định trách nhiệm giữa khách hàng và công ty bảo hiểm (có được bồi thường không, bồi thường bao nhiêu phần trăm).
Nâng cao chất lượng dịch vụ, không dễ!
Theo đại diện một số DN bảo hiểm, tất cả các DN bảo hiểm phi nhân thọ đều đã xây dựng quy trình từ tiếp nhận đơn bảo hiểm đến khâu bồi thường, nhưng nếu không kiểm tra, giám sát chặt chẽ thì quy trình này vẫn có thể bị ách tắc, đặc biệt là ở khâu xem xét bồi thường. Trên thực tế, nhiều DN tập trung hoàn thiện quy trình, quy định, còn yếu tố quan trọng là nhân sự, những người trực tiếp gặp gỡ và làm việc với khách hàng vẫn chưa thực sự được chú trọng.
Cũng có một số khách hàng cố tình gian dối để trục lợi bảo hiểm, hay một số khách hàng không đọc kỹ hợp đồng nên khi có tổn thất thì cho rằng, họ không được giải quyết đúng, dẫn đến kiện tụng.
Đại diện một DN bảo hiểm cho biết, có những vụ khiếu kiện đáng ra không phức tạp, vì nhân viên xử lý còn “non tay”.
Theo ông Bùi Xuân Thu, Phó tổng giám đốc Tổng CTCP Bảo hiểm Bưu điện (PTI), nâng cao chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm không phải là điều đơn giản, không thể làm “một sớm, một chiều”. Việc này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau, đòi hỏi DN phải đầu tư nhiều thời gian, công sức và tiền của. Cách thức triển khai tại mỗi DN cũng không thể giống nhau, vì nó còn phụ thuộc vào khả năng và đặc thù của từng DN bảo hiểm.
Được xem là một trong những DN “mạnh tay” triển khai đồng bộ các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong năm 2013, PTI không những thành lập Trung tâm Bồi thường sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, nâng cấp Tổng đài giám định…, mà còn tập trung vào việc nâng cao thái độ phục vụ của giám định viên. PTI trực tiếp trả lương cho các giám định viên nhằm đảm bảo mức lương tốt nhất, các chế độ chăm sóc các bộ, nhân viên cũng có nhiều ưu đãi.
“Chỉ khi đời sống của cán bộ, nhân viên được đảm bảo thì họ mới toàn tâm phục vụ khách hàng”, ông Thu nói.
“Khơi thông” điểm yếu về dịch vụ, thời gian qua, nhiều công ty bảo hiểm khác cũng đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, đại diện một công ty bảo hiểm cho biết, triển khai được đến đâu lại phụ thuộc nhiều vào khả năng tài chính và sự quyết liệt của bộ phận lãnh đạo. Bởi vì đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ là phụ thuộc nhiều vào ý thức của cán bộ trực tiếp làm việc với khách hàng, nếu không quyết liệt đào tạo nâng cao ý thức của cán bộ, thì chủ trương của lãnh đạo có hoàn mỹ đến đâu cũng chỉ là những chủ trương trên giấy.
