Sự kết hợp giữa công nghệ bảo hiểm (Insurtech) và mạng xã hội như chương trình Bảo hiểm công nghệ OFFB không đơn thuần là một thử nghiệm bán hàng mới, mà còn được kỳ vọng sẽ dần xóa bỏ định kiến bảo hiểm “mua dễ, khó đòi” tồn tại bấy lâu nay.
Bỏ cuộc vì thủ tục nhiêu khê
Theo ông Quốc Bình Nguyễn, quản trị mạng xã hội OFFB, tình trạng người mua bảo hiểm nhưng không dùng được bảo hiểm khi xảy ra sự cố vì những lý do khách quan lẫn chủ quan như phải chờ đợi lâu, không biết liên lạc với ai, phía bảo hiểm làm khó, thoái thác trách nhiệm, công tác giám định nhiêu khê… là khá phổ biến.
“Mới đây, 2 người bạn của tôi va chạm xe hơi ở ngoài đường, họ đều đã mua bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự và chủ xe có gọi cho bảo hiểm, nhưng khi được hướng dẫn cách hoàn thiện các thủ tục, giấy tờ để được giải quyết bồi thường thì thấy phải thực hiện quá nhiều bước, trong khi mức đền bù chỉ vài triệu đồng nên chủ xe tự thương lượng với bên bị va chạm để giải quyết. Trường hợp này, khách hàng tự bỏ cuộc vì ngán các thủ tục bảo hiểm”, ông Bình chia sẻ.
Trên thực tế, nhiều người có quan niệm mua bảo hiểm là để đối phó, hoặc bán bảo hiểm là để thu tiền, cùng với những ứng xử chưa phù hợp của các bên tham gia bảo hiểm như đùn đẩy trách nhiệm, ngụy tạo bằng chứng, đấu lý lẫn nhau…, điều này dần làm mất đi giá trị nhân văn của bảo hiểm vốn dĩ là hình thức quản lý tổn thất tài chính cho những rủi ro ngẫu nhiên có thể xảy ra.
Theo chuyên gia kinh tế Trần Nguyên Đán, giảng viên Trường đại học Kinh tế TP.HCM, một chương trình bảo hiểm công nghệ tốt sẽ kết nối các bên trong quá trình bảo hiểm, thông qua các ứng dụng công nghệ thân thiện người dùng làm thay đổi “cán cân quyền lực” thương lượng giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm cũng như đại lý và doanh nghiệp bảo hiểm.
Theo ông Đán, trong tương lai, khi có giám định hiện trường tức thời, khách hàng có thể chụp hình, quay phim lại hiện trường củng cố chứng cứ để nhà bảo hiểm dễ xác nhận hiện trường hơn, điều này có lợi hơn cho khách hàng.
“Hy vọng với những công cụ kỹ thuật số, các giới hạn về giám định, chứng minh tổn thất trong lĩnh vực bảo hiểm sẽ được thu hẹp. Đây là bước đầu tiên để chúng ta có một chương trình bảo hiểm cộng đồng. Việc nhận bồi thường dễ dàng hơn sẽ giúp khách hàng cảm nhận được bảo hiểm là thực sự cần thiết, chứ không chỉ mua để đối phó”, ông Đán chia sẻ trong buổi ra mắt chương trình Bảo hiểm công nghệ OFFB – một chương trình bảo hiểm trên nền tảng trực tuyến, trong đó OFFB sẽ làm trung gian với mong muốn giải quyết tốt đẹp các xung đột quyền lợi giữa khách hàng và nhà bảo hiểm.
Chia sẻ việc bồi thường nhanh chóng cho tổn thất ngập nước một xe ô tô với giá trị cả chục tỷ đồng mà Bảo hiểm Bảo Việt chi trả mới đây, đại diện của một nhà bảo hiểm gốc nói rằng: “Thời gian chi trả bồi thường cho một vụ việc giá trị vài tỷ đồng không khác gì nhiều so với vụ bồi thường vài triệu đồng nếu hồ sơ, chứng từ đúng và đầy đủ theo quy định.
Còn đại diện Bảo Việt Sài Gòn cho hay, nhà bảo hiểm luôn muốn bồi thường đúng nhất, chứ không phải ít nhất, bởi nếu bồi thường ít mà không đúng thì rất khó giải thích với đơn vị thanh tra, kiểm toán vì sao bồi thường thấp hơn giá trị thực tế bảo hiểm cho khách hàng. Chính vì vậy, bảo hiểm phải bồi thường đúng nhất theo điều kiện, điều khoản hợp đồng hai bên đã ký kết để tránh “rắc rối” với cơ quan quản lý.
Ở góc nhìn khác, theo đại diện Bảo hiểm Quân đội (MIC), trong câu chuyện bồi thường bảo hiểm, khi hồ sơ chưa đúng và đủ, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ trả về cho khách hàng. Nguyên nhân có thể do trong khâu xử lý đâu đó có những sai sót, trong khi người dùng cuối là khách hàng mua bảo hiểm chưa hiểu hết quy trình mà các nhà bảo hiểm phải áp dụng.
“Khi hai bên chưa hiểu nhau sẽ rất khó có tiếng nói chung. Vì vậy, mô hình tư vấn độc lập tách rời như chương trình Bảo hiểm công nghệ OFFB được kỳ vọng sẽ kéo gần hơn khoảng cảnh giữa người mua và nhà bảo hiểm. Mặt khác, mô hình này đã phát triển trên thế giới và đó là lý do MIC cùng một số công ty bảo hiểm khác quyết định đầu tư với mong muốn có một dịch vụ tốt nhất cho người dùng”, vị đại diện MIC nói.
Đòi bồi thường bảo hiểm qua mạng xã hội có dễ?
Doanh nghiệp bồi thường không đúng so với quy định trong hợp đồng đều có khả năng bị các cơ quan quản lý yêu cầu giải trình, thậm chí là bị xử phạt.
Một chuyên gia trong ngành bảo hiểm nhìn nhận, việc người mua bảo hiểm đưa các vấn đề liên quan đến tranh chấp bồi thường bảo hiểm lên các diễn đàn là điều cực chẳng đã, khi mà khách hàng không được doanh nghiệp bảo hiểm chi trả bảo hiểm như vọng, thậm chí tìm cách thoái thác trách nhiệm, thì sẽ đăng công khai thông tin lên các diễn đàn, mạng xã hội để mong tìm kiếm sự chia sẻ của cộng đồng cũng như tạo sức ép đối với doanh nghiệp bảo hiểm.
Tuy nhiên, theo vị này, việc tranh luận trên các diễn đàn gần như không có tác động đến quyết định bồi thường của doanh nghiệp bảo hiểm, thậm chí nhiều doanh nghiệp còn không quan tâm đến những khiếu nại này vì cho rằng họ thường là bên “chịu thiệt thòi” hơn. Có một số lý do dẫn đến tình trạng này, đầu tiên là doanh nghiệp bảo hiểm không được chia sẻ thông tin về vụ tổn thất một cách công khai trên mạng do phải tuân thủ quy định bảo mật thông tin của khách hàng. Trong khi đó, khách hàng được “toàn quyền” chia sẻ thông tin của mình. Như vậy, thông tin đưa lên các diễn đàn chủ yếu là một chiều, chưa có tính xác thực và có thiên hướng có lợi hơn cho khách hàng.
Một vấn đề nữa đó là đặc tính cơ hữu của cộng đồng ở Việt Nam là thường có “ác cảm” với doanh nghiệp bảo hiểm, nên dù chưa biết đúng sai vẫn nghiêng về phía khách hàng. Nhiều khách hàng hiện nay vẫn mặc định doanh nghiệp bảo hiểm luôn tìm cách “né tránh” bồi thường, nhưng thực tế là các công ty bảo hiểm phải luôn tuân thủ theo quy định của pháp luật. Doanh nghiệp bồi thường không đúng so với quy định trong hợp đồng đều có khả năng bị các cơ quan quản lý yêu cầu giải trình, thậm chí là bị xử phạt. Điều này vô hình trung tạo nên rào cản trong việc thảo luận giải quyết những tranh chấp liên quan đến bồi thường bảo hiểm giữa khách hàng và nhà bảo hiểm.
Hiện nay, nhu cầu tư vấn “đòi bồi thường bảo hiểm” tăng cao nên đã xuất hiện nhiều mạng xã hội hỗ trợ khách hàng, hoặc những công ty chuyên thay mặt khách hàng để yêu cầu bồi thường từ doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên, để đảm bảo tính khách quan và giữ được niềm tin của cộng đồng cũng như doanh nghiệp bảo hiểm không hề dễ dàng. Những người quản trị mạng xã hội phải là người hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm cũng như các quy định trong Luật Kinh doanh bảo hiểm. Không những thế, họ phải “giữ được cái đầu lạnh” để không bị tác động bởi những lợi ích của các bên tham gia.
Theo đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm, khách hàng nên cân nhắc kỹ trước khi đưa thông tin bồi thường lên các diễn đàn, mạng xã hội. Nếu hồ sơ bồi thường chưa rõ bên nào đúng – sai và mức độ bồi thường không quá lớn thì doanh nghiệp bảo hiểm thường “linh động” trong việc giải quyết. Trong trường hợp khách hàng “sai” nhiều hơn, việc đưa lên cộng đồng mạng dễ gây “tác dụng ngược”, khiến công ty bảo hiểm buộc phải xử lý chặt chẽ để đảm bảo tính khách quan, cũng như tránh lặp lại “vết xe đổ”.
