Theo một nghiên cứu vừa được công bố ngày 14/5/2014 của Swiss Re có tựa đề “Kênh phân phối kỹ thuật số trong bảo hiểm: cuộc cách mạng thầm lặng”, mạng Internet đang ngày càng trở thành nguồn tư vấn đáng tin cậy cho khách hàng trong việc tham gia bảo hiểm.
Đây là một công trình nghiên cứu dựa trên kết quả khảo sát tại nhiều nước trên thế giới, với mục tiêu xác định vai trò của mạng Internet và các thiết bị di động trong việc hỗ trợ khách hàng tìm kiếm, đánh giá và mua các sản phẩm bảo hiểm mà không phải dựa hoàn toàn vào dịch vụ tư vấn của bên trung gian.
Cùng thời gian đó,những bước tiến trong việc khai thác Dữ liệu lớn (Big Data) đang tạo thuận lợi rất lớn trong việc tiếp cận nguồn dữ liệu dồi dào của khách hàng, qua đó các hãng bảo hiểm có thể thúc đẩy các chiến lược kinh doanh và marketing.
Báo cáo cho biết sự ưu tiên ứng dụng các công nghệ kỹ thuật số có thể giúp doanh nghiệp bảo hiểmtriển khai hoạt động kinh doanh định hướng khách hàng tốt hơn.
Cuộc cách mạng thầm lặng
Theo ông Kurt Karl, Kinh tế trưởng của Swiss Re, “một cuộc cách mạng thầm lặng đang diễn ra.” Tại nhiều nước, tỷ trọng doanh thuphí bảo hiểm bán qua kênh phân phối online mặc dù còn nhỏ nhưng đang có xu hướng tăng lên.“Các con số thống kê về hoạt động bán bản hiểm qua kênh thương mại điện tử đã không phản ánh được những ảnh hưởng rất sâu sắc của công nghệ tới quá trình phân phối sản phẩm hiện nay”, ông Karl nói.
Kết quả của một số cuộc khảo sát gần đây cho thấy khách hàng đang sử dụng các công cụ tìm kiếm trực tuyến ngày một nhiều và Internet đang trở thành nguồn tư vấn đáng tin cậy trong lĩnh vực bảo hiểm. Các chương trình khai thác thông tin (aggregator), các trang web so sánh giá (PCW), cũng như các phương tiện truyền thông công cộng đang đóng vai trò ngày càng quan trọng đối với quá trình “tiền bán hàng”. Theo ông Ginger Turner, đồng tác giả của công trình nghiên cứu, “với việc sử dụng công nghệ di động và công nghệ thu phát tín hiệu từ xa (telematics), khách hàng giờ đây đã có thể tương tác với các hãng bảo hiểm bất kỳ lúc nào và tại bất cứ đâu.”
Thêm vào đó, các loại sản phẩm bảo hiểm đơn giản đang được bán trực tuyến ngày một nhiều.Tiêu biểu như các sản phẩm bảo hiểm ô tô và tài sản cá nhân, nhất là ở những nước phát triển.
Ngoài ra, việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tử kỳ và một số sản phẩm bảo hiểm cho các doanh nghiệp nhỏ (chẳng hạn bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp) cũng đang trở nên phổ biến. Phân tích của Swiss Re chỉ ra rằng thậm chí tại các thị trường mới nổi khu vực châu Á – nơi hoạt động phân phối bảo hiểm từ trước tới nay chủ yếu thông qua kênh trung gian bảo hiểm – thì hiện nay các hãng bảo hiểm cũng đã xây dựng được những nền tảng công nghệ phân phối online tiên tiến.
Theo báo cáo, có sự lệch pha giữa các nghiệp vụ bảo hiểm trong việc chuyển đổi sang kênh phân phối kỹ thuật số, cả về giai đoạn và tốc độ chuyển đổi. Mặc dù vậy, hướng đi đã được xác định rõ ràng, đó là: cuối cùng, khách hàng sẽ có thể tự tìm kiếm được các sản phẩm phù hợp cho hầu hết nhu cầu bảo hiểm của mình thông qua kênh phân phối từ xa dựa trên nền tảng kỹ thuật số.
Một ví dụ điển hình là thị trường bảo hiểm ô tô ở Anh, kênh thương mại điện tử đã chiếm ưu thế vượt trội trong việc bán sản phẩm.Điều đó cho thấy sự thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng đã diễn ra với tốc độkhá nhanh.Tương tự như vậy, ở các thị trường mới nổi, nền tảng di động tiên tiến đang xâm nhậprất nhanh vào ngành bảo hiểm.
Kênh trung gian bảo hiểm vẫn giữ vai trò quan trọng
Theo nghiên cứu, việc chuyển hướng sang kênh phân phối kỹ thuật số không phải là hồi chuông cáo chung cho các trung gian bảo hiểm. Nói đúng hơn, tiến bộ công nghệ đã sản sinh ra một dạng trung gian bảo hiểm mới, chẳng hạn các website so sánh giá sản phẩm.Mặc dù vậy, khách hàng sẽ vẫn đánh giá cao việc giao dịch trực tiếp cũng như các tư vấn chuyên sâu của các nhà môi giới và đại lý bảo hiểm, đặc biệt là đối với các sản phẩm bảo hiểm con người và nhân thọ phức tạp.
Cũng theo báo cáo, thách thức mà các trung gian bảo hiểm và các công ty bảo hiểm phải đối mặt hiện nay là việc điều chỉnh các mô hình kinh doanh của họ để đáp ứng nhu cầu và sở thích đang thay đổi của khách hàng.
Sự phát triển của Dữ liệu lớn
Kênh phân phối kỹ thuật số cũng tạo tiền đề cho việc tiếp cận với nguồn dữ liệu dồi dào của khách hàng và thúc đẩytiến bộ của các công cụ phân tích dự báo, được gọi chung là Dữ liệu lớn (Big Data). Những thông tin có được sẽ cung cấp sự hiểu biết sâu hơn về mong muốn, nhu cầu và thái độ của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp bảo hiểm định hướng mục tiêu tốt hơn trong các hoạt động thiết kế sản phẩm, định phí và bán hàng.
Đổi mới theo định hướng: khách hàng là trung tâm
Báo cáo cho biết sự chuyển dịch kênh phân phối dưới tác động của tiến bộ công nghệ đã làm tăng sự minh bạch, tăng thêm quyền năng cho khách hàng trong quá trình mua hàng, đồng thời làm giảm hàng rào gia nhập tại một số thị trường. Hệ quả là sẽ mở rộng sự hiện diện của các sản phẩm bảo hiểm.Trong điều kiện đó, những doanh nghiệp bảo hiểm luôn tích cực đổi mới và tạo lập được thương hiệu uy tín sẽ gặt hái thành công khi cuộc chiến cạnh tranh về giá đang ngày càng gay gắt.
Tuy nhiên, để có thể đổi mới thành công, đòi hỏi các hãng bảo hiểm phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp khích lệ sự sáng tạo và chấp nhận thất bại trong quá trình thiết kế sản phẩm. Theo bản báo cáo, điểm mấu chốt là phải triệt để khai thác những kết quả phân tích dữ liệu nhằm cải thiện chất lượng công tác đánh giá rủi ro và định phí bảo hiểm, song song với việc ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao hơn nữa tính định hướng khách hàng của các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm.
