(TBTCO) – Dự thảo quy chế hợp tác giữa Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (AVI) và các DN bảo hiểm nhân thọ trong việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của khách hàng đang được lấy ý kiến rộng rãi.
Theo đó, khách hàng có thể gửi khiếu nại, tố cáo đến AVI trong trường hợp: Khách hàng đã gửi khiếu nại, tố cáo tới DN bảo hiểm nhưng không được trả lời hoặc không chấp nhận cách giải quyết của DN; khách hàng chưa gửi khiếu nại, tố cáo tới các cơ quan chức năng khác như Cục Quản lý, giám sát Bảo hiểm Bộ Tài chính, Tòa án…
Khách hàng có thể gửi khiếu nại, tố cáo đến AVI về vi phạm của đại lý bảo hiểm nhân thọ; về việc từ chối trả tiền bảo hiểm; về thái độ, cung cách phục vụ khách hàng của DN bảo hiểm nhân thọ…. AVI sẽ xử lý kịp thời các khiếu nại, để đảm bảo sự phát triển lành mạnh của thị trường bảo hiểm nhân thọ, đảm bảo quyền lợi chính đáng, lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Khách hàng có thể khiếu nại về cung cách phục vụ của DN
AVI sẽ giải quyết khiếu nại, tố cáo của khách hàng về cung cách phục vụ khách hàng của DN bảo hiểm nhân thọ bao gồm tất cả các bộ phận tiếp xúc với khách hàng từ nhân viên, cán bộ, đại lý bảo hiểm…
Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng là đúng, DN bảo hiểm có trách nhiệm trực tiếp xin lỗi khách hàng. Ảnh minh họa
Theo đó, ngay sau khi tiếp nhận đầy đủ bộ hồ sơ khiếu nại của khách hàng, AVI sẽ chuyển hồ sơ khiếu nại của khách hàng tới DN bảo hiểm có liên quan để xử lý; Thời gian kiểm tra và chuyển gửi không quá 3 ngày kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại.
Trong vòng 15 ngày liên tục, DN bảo hiểm có liên quan có trách nhiệm kiểm tra, làm rõ nội dung khiếu nại, tố cáo của khách hàng căn cứ vào nội dung Cam kết phục vụ khách hàng của các DN bảo hiểm nhân thọ để trực tiếp trả lời cho khách hàng và thông báo tới AVI.
Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng là đúng, DN bảo hiểm có trách nhiệm trực tiếp xin lỗi khách hàng.
Khiếu nại, tố cáo các vi phạm của đại lý bảo hiểm
Đối với các khiếu nại của khách hàng về vi phạm của đại lý bảo hiểm nhân thọ đã hoặc đang hoạt động tại các DN bảo hiểm, sau khi AVI tiếp nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại của khách hàng, AVI sẽ đối chiếu với Quy chế hành nghề đại lý hoặc vi phạm pháp luật (Quy chế AVICAD) để khẳng định hành vi của đại lý mà khách hàng tố cáo có thuộc 13 lý do để đưa tên đại lý vào danh sách đại lý vi phạm theo Quy chế AVICAD.
Sau đó chuyển hồ sơ khiếu nại của khách hàng tới DN bảo hiểm có liên quan để xử lý. Trong trường hợp không nhận được trả lời của DN trong thời hạn 15 ngày hoặc việc xử lý không phù hợp, AVI sẽ căn cứ trên những bằng chứng do khách hàng cung cấp để xử lý vi phạm của đại lý theo đúng Quy chế AVICAD.
Trong trường hợp khách hàng khiếu nại, tố cáo việc DN bảo hiểm từ chối trả tiền bảo hiểm hoặc trả tiền bảo hiểm không đúng theo hợp đồng bảo hiểm, AVI cũng sẽ chuyển hồ sơ khiếu nại của khách hàng tới DN bảo hiểm để xử lý.
Theo đó, DN bảo hiểm phải có trách nhiệm trực tiếp gửi công văn trả lời cho khách hàng và thông báo cho AVI, nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng, lợi ích hợp pháp của khách hàng, tạo điều kiện để thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển lành mạnh, ổn định./.
