Sau hơn 7 năm mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với mệnh giá khá lớn, nhưng trong đó có tới 5 năm hợp đồng trong tình trạng “mồ côi” vì đại lý bán bảo hiểm cho hợp đồng này đã nghỉ việc và chuyển qua công ty khác, chị L.N ở Quận 1 (TP.HCM) bỗng nhận được thư thông báo thay đổi đại lý từ công ty bảo hiểm nhân thọ mà mình mua bảo hiểm.
Động thái này khiến chị L.N khá bất ngờ, bởi cách đây 5 năm, ngay sau khi biết đại lý bảo hiểm nghỉ việc, chị đã chủ động liên lạc trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm để trao đổi một số thông tin, bao gồm cả vấn đề về đại lý bảo hiểm, song chưa có kết quả.
“Những tưởng mọi việc chỉ dừng ở mức… hứa hẹn thì lại nhận được thư thông báo này”, chị L.N vui vẻ nói.
Tất nhiên, với một khách hàng có kiến thức về bảo hiểm nhân thọ, cũng như có kế hoạch tài chính rõ ràng như chị L.N thì việc có hay không đại lý bảo hiểm chăm sóc hợp đồng cũng không phải là vấn đề quá lớn.
Hơn nữa, việc liên hệ với công ty bảo hiểm để giải quyết những thắc mắc, hay đóng phí bảo hiểm định kỳ cũng không phải là vấn đề khó khăn với khách hàng ở thành phố, bởi các phương tiện liên lạc cũng như phương thức đóng phí đều khá thuận tiện và dễ dàng. Tuy nhiên, việc đại lý “đem con bỏ chợ” có thể gặp những phiền toái khi hợp đồng bảo hiểm của khách hàng phát sinh vấn đề.
Hiện tại, việc theo dõi hợp đồng bảo hiểm của khách hàng và cập nhật các thông tin liên quan như địa chỉ khách hàng, thay đổi đại lý bảo hiểm… đã được các công ty bảo hiểm nhân thọ chú trọng hơn, nhưng trường hợp như của chị L.N không phải là hiếm trên thị trường, nhất là với những công ty bảo hiểm có số lượng đại lý lớn và thay đại lý như “thay áo”.
Quay trở lại với lá thư của chị L.N, khách hàng này cho biết, đây không chì là thư thông báo thay đổi đại lý bảo hiểm như trước đây các công ty bảo hiểm vẫn gửi, trong thư này công ty bảo hiểm còn lưu ý khách hàng nhiều vấn đề đáng chú ý khác.
Chẳng hạn, công ty bảo hiểm lưu ý khách hàng yêu cầu đại lý cung cấp phiếu thu phí bảo hiểm để tiện việc đối chiếu sau này, kiểm tra chứng minh nhân dân của đại lý mới để phòng trường hợp mạo danh…
Tất nhiên, công ty bảo hiểm cũng không quên nhấn mạnh vào các dịch vụ gia tăng như dịch vụ thu phí tại nhà để hỗ trợ việc đóng phí bảo hiểm của khách hàng…, đồng thời nhắc nhở khách hàng chủ động đóng phí đúng hạn tại các văn phòng, trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty, hay tại các bưu cục và hệ thống ngân hàng trên toàn quốc nhằm đảm bảo bảo quyền lợi bảo hiểm của mình.
“Rõ ràng, những động thái này đã thể hiện sự nghiêm túc trong việc rà soát lại quy trình giao dịch, cũng như chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm, nhằm hạn chế tối đa việc khiếu nại liên quan đến dịch vụ hậu mãi, đóng phí bảo hiểm định kỳ… của khách hàng”, chị L.N nhìn nhận.
Cùng với việc các doanh nghiệp bảo hiểm chủ động kiểm tra, rà soát các quy trình liên quan đến giao dịch với khách hàng, theo quy định tại Điều 4, Khoản 4, Thông tư 50/2017/TT-BTC của Bộ Tài chính hướng dẫn thi hành Nghị định 73/2016 theo Luật Kinh doanh bảo hiểm và Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi từ 1/7/2017, khi cấp đơn bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải gửi thông báo cho bên mua bảo hiểm bằng văn bản những thông tin sau: Thời hạn, kỳ đóng phí bảo hiểm, phương thức đóng phí (nếu có); tên, địa chỉ liên hệ của cá nhân hoặc đơn vị trực thuộc của doanh nghiệp bảo hiểm chịu trách nhiệm việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc, tranh chấp liên quan đến việc giao kết, thực hiện và chấm dứt hợp đồng bảo hiểm của khách hàng; có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực và chính xác; quyền lợi bảo hiểm của sản phẩm; các điểm loại trừ trách nhiệm bảo hiểm và các trường hợp khác phải lưu ý…
“Nếu nhìn lại thì thấy rằng, những vấn đề liên quan đến truyền thông của ngành bảo hiểm thời gian qua đã tạo hiệu ứng tích cực, khiến các công ty bảo hiểm cũng như các nhà quản lý cùng nhìn lại những hạn chế trong quy trình, giúp thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng hoàn thiện hơn”, một chuyên gia trong ngành nhìn nhận.
Vấn đề là không phải khách hàng nào cũng hiểu sâu sắc về dịch vụ bảo hiểm, việc “đem con bỏ chợ” của đại lý bảo hiểm là phổ biến và việc chuyển giao người chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm chưa đạt. Và khi đó, đã có những vấn đề xảy ra, việc gần đây khách hàng “quên” đóng phí do không được nhắc đã dẫn đến những khiếu kiện của khách hàng là một ví dụ.
