Để đẩy nhanh tiến trình “số hóa” trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đang có những chiến lược mới trong việc đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin.
Theo đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm, chỉ khi quản lý được thông tin khách hàng thì mới có thể triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Bảo hiểm PTI cho biết, bắt đầu từ tháng 5/2013, PTI triển khai Dự án trang bị điện thoại thông minh Samsung Galaxy S3 mini cho toàn bộ giám định viên xe cơ giới trên toàn quốc. Tất cả điện thoại thông minh có định vị toàn cầu GPS được cài phần mềm NaviGĐV và Google+ nhằm cập nhật trực tiếp các hình ảnh giám định, băng ghi hình hiện trường của giám định viên lên server chung của PTI. Từ dữ liệu trên server này, bộ phận quản lý có thể kiểm soát được chất lượng công tác giám định bồi thường, thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường…
Trong giai đoạn đầu triển khai, PTI đã trang bị điện thoại thông minh cho tất cả các giám định viên tại PTI Hải Phòng. Dự kiến, đến cuối tháng 6, PTI sẽ mở rộng việc trang bị này tại 5 tỉnh, thành: Hà Nội, Quảng Ninh, Thừa Thiên – Huế, Khánh Hòa và TP. HCM. Các tỉnh, thành còn lại sẽ được triển khai đồng loạt vào tháng 1/2014.
Đối với Bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty vừa triển khai dịch vụ tra cứu thông tin bồi thường trực tuyến tại website www.bic.vn, nhằm giúp khách hàng có thể cập nhật thường xuyên, liên tục tình trạng xử lý hồ sơ bồi thường. Trước mắt, dịch vụ tra cứu thông tin bồi thường trực tuyến được BIC áp dụng cho sản phẩm bảo hiểm sức khỏe BIC Care/BIC HealthCare và sẽ được mở rộng cho các sản phẩm khác trong thời gian sắp tới.
Cùng với chiến lược đầu tư cho mạng lưới, công nghệ thông tin đang trở thành yếu tố quyết định tới khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Không đầu tư công nghệ thông tin thì khó có thể tạo ra sản phẩm khác biệt, hoàn thiện chính sách khách hàng, phát triển thị trường, gia tăng hiệu quả quản lý mạng lưới đại lý, giảm thiểu chi phí.
Một số công ty bảo hiểm chia sẻ, nhu cầu xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là đòi hỏi lớn trong hoạt động bảo hiểm, nhưng vấn đề này vẫn chưa được đầu tư đúng mức. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm trong nước, để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có bề dày kinh nghiệm, cần phải “nhanh chân” xây dựng lộ trình đầu tư công nghệ hợp lý. Tuy nhiên, hiện tại, công nghệ thông tin chưa hỗ trợ đắc lực cho công ty bảo hiểm trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, xuất phát từ lúng túng trong việc ứng dụng, như phần mềm quản lý kinh doanh bảo hiểm không tương tác với phần mềm kế toán, phần mềm quản lý hành chính; nhiều cán bộ kinh doanh bảo hiểm chưa khai thác sức mạnh công nghệ thông tin để phục vụ công việc của mình, dẫn tới việc nhập dữ liệu không đầy đủ, gây khó khăn cho công tác quản lý khách hàng và giải quyết bồi thường.
Mới đây, báo cáo ĐHCĐ của một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lớn trong nước cho biết, doanh thu về bảo hiểm xe cơ giới của đơn vị này liên tục sụt giảm, ngoài nguyên nhân do thị trường khó khăn, cạnh tranh cao, còn do công ty áp dụng cách bán hàng theo quy trình công nghệ mới chưa phù hợp nên hoạt động bán hàng vẫn gặp khó, thủ tục rườm rà.
“Việc quản lý khai thác bồi thường tập trung, đổi mới phương thức bán hàng bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại dù triển khai đã 4 năm nhưng chưa cho kết quả như mong đợi, không những doanh thu sụt giảm, nhân sự tăng, mà tỷ lệ bồi thường cũng chưa giảm nhiều”, CEO của doanh nghiệp trên nói.
Thực tế này là một trong những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là những doanh nghiệp đã có mặt lâu trên thị trường. Bởi với những doanh nghiệp này, hệ thống công nghệ thông tin thường không được đầu tư bài bản, đồng bộ ngay từ đầu, khác với những doanh nghiệp mới vào thị trường vài năm gần đây luôn “mạnh tay” chi cho việc xây dựng phần mềm.
Đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm cho biết, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những đòi hỏi cấp bách nhất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
“Hiện nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hàng chục tỷ đồng xây dựng phần mềm cho riêng mình và thu được kết quả khả quan trong vị thế cạnh tranh”, ông này nói.
