Hiện nay, ở những nước phát triển, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ (BHNT) rất cao – chiếm khoảng 90%, còn ở nước ta qua khảo sát số người tham gia loại hình bảo hiểm này chỉ khoảng 8%. Câu hỏi đặt ra: Vì sao khách hàng không “mặn mà” với bảo hiểm?
Qua một số vụ khiếu nại của khách hàng cho thấy, khách hàng mua bảo hiểm để phòng ngừa rủi ro, nhưng nhiều lúc rủi ro lại xuất phát từ phía công ty bảo hiểm. Vì những điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm không rõ ràng, khi có tranh chấp xảy ra, phần thiệt luôn về phía khách hàng…
Giao dịch kiểu… đầu voi đuôi chuột!
Năm 2013, số lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ bị đưa vào danh sách “đen” có 324 đại lý, giảm hơn 30% so với cùng kỳ (năm 2012 là 469 đại lý). Tính đến thời điểm cuối năm 2013, tổng số đại lý trên thị trường là 252.000 đại lý, tăng 8% so với năm 2012 (nguồn: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam).
Chị Kim Liên (TP.HCM) được người bạn giới thiệu mua bảo hiểm trọn đời với ưu đãi là ngoài số tiền bảo hiểm 200 triệu đồng, cộng với bảo tức tích lũy, lãi chia cuối hợp đồng, chị còn được công ty bảo hiểm hứa sẽ trả một khoản khuyến mãi riêng. Nghe hấp dẫn, chị mua ngay sản phẩm bảo hiểm này cho chồng. Trong những năm đầu người bán luôn thăm hỏi, nhắc nhở đóng phí, nhưng càng về sau thì sự quan tâm càng thưa dần.
4 năm sau ngày chị mua bảo hiểm, chồng chị không may bị thương tật vĩnh viễn. Lúc này chị điện lên công ty để hỏi về số tiền bảo hiểm thì mới hay chị bị trễ hạn đóng phí gần một năm, nên không được hưởng bồi thường. Bởi theo quy định ghi trong hợp đồng, nếu trễ hạn đóng phí quá 6 tháng mà xảy ra sự kiện bảo hiểm thì sẽ không được bồi thường. Chị bực tức hỏi trực tiếp người bạn bán bảo hiểm vì sao không nhắc nhở chị đóng phí đúng hạn. Người bạn cho biết, những năm đầu, nhân viên thu phí được công ty trả hoa hồng rất cao, nhưng càng về sau hoa hồng thấp dần, không đúng số tiền “khuyến mãi” như đã hứa nên chị… tránh luôn!
Lớp kiểm tra của nhân viên bảo hiểm
Khi bán bảo hiểm, các nhân viên bảo hiểm ngon ngọt, chèo kéo, dụ dỗ khách hàng bằng những lời hứa lợi ích mà không nói rõ trách nhiệm của khách hàng. Ông Nguyễn Văn Tiến (quận 8, TPHCM) kể, vợ chồng ông mua bảo hiểm ở Manulife với thời hạn 10 năm, giá trị hợp đồng 55 triệu đồng. Sau đó, nhân viên tư vấn cung cấp thêm gói dịch vụ phụ là lựa chọn bảo đảm thời giá bằng vàng. Giá trị hợp đồng 55 triệu đồng được quy ra 8 lượng vàng và từng thời điểm vàng tăng thì số tiền nộp cũng tăng lên.
Thế nhưng, đến thời điểm kết thúc hợp đồng – ngay thời điểm giá vàng tăng đột biến – phía Manulife chỉ hoàn trả bằng số tiền thực nộp. Ông khiếu nại thì nhân viên bảo hiểm giải thích vòng vo rồi chốt lại với câu “các quy định, hợp đồng đều đã được Bộ Tài chính duyệt” nên Manulife không làm sai.
Ông bức xúc, hợp đồng chi chít chữ, nhiều trang, ngôn ngữ khó hiểu nên ông chỉ hiểu theo lời giải thích của nhân viên bán bảo hiểm ban đầu rằng “bảo hiểm theo giá trị vàng” bằng cách quy số tiền mua bảo hiểm ra giá trị vàng (55 triệu đồng, tương đương 8 lượng vàng tại thời điểm mua) thì khi thanh toán sẽ được thanh toán bằng 8 lượng vàng. Ông đặt ngược vấn đề, nếu nộp bao nhiêu lấy lại bằng tiền vốn ban đầu thì việc gì khách hàng phải mua thêm gói “bảo đảm thời giá bằng vàng”, rồi phải nộp thêm tiền khi giá vàng tăng. Để rồi, sau 10 năm nộp bảo hiểm, tiền mất giá, mà ông phải tốn hàng năm trời nữa để khiếu nại mà chẳng được gì!
Thỏa thuận không rõ ràng, khách hàng chịu thiệt
Do không đọc và nghiên cứu kỹ hợp đồng, nhiều khách hàng không nắm được quy định giá trị hoàn lại trong những năm đầu cực kỳ thấp. Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm trong thời điểm đầu, khách vô cùng bất ngờ, thậm chí là giận dữ vì số tiền hoàn trả thấp hơn số thực nộp.
Anh Nguyễn Linh, kinh doanh vật liệu xây dựng ở đường Tô Hiến Thành, quận 10, TPHCM mua gói sản phẩm chính là bảo hiểm trọn đời và một số sản phẩm phụ để bảo vệ cho vợ và các con với mức phí đóng hàng năm lên đến gần 100 triệu đồng, đóng trong 10 năm. Những năm đầu làm ăn dễ dàng nên mức phí đóng không mấy khó khăn. Đến năm thứ sáu, thị trường bất động sản đóng băng, kéo theo thị trường vật liệu xây dựng cũng trầm lắng, mức phí 100 triệu đồng/năm trở nên quá lớn, kinh tế gia đình anh không kham nổi. Chẳng còn cách nào khác, anh gọi điện đến đại lý để xin hủy hợp đồng. Anh hoàn toàn bất ngờ khi số tiền phí anh đóng trong 5 năm qua, cộng dồn lại lên đến gần nửa tỷ đồng, nhưng nếu hủy hợp đồng thì số tiền nhận lại chưa đến 100 triệu đồng!
Giải thích trường hợp của anh Linh, chị L.K.O. giảng viên đào tạo đại lý của một công ty BHNT cho biết, mức phí bảo hiểm, hay giá trị hoàn lại cho hợp đồng bảo hiểm của mỗi công ty BHNT đều được Bộ Tài chính phê duyệt, do đó trách nhiệm của bên bảo hiểm là phải giải thích cho khách hàng hiểu rõ để phân bổ số phí đóng hàng năm cho phù hợp. Thông thường một hợp đồng bảo hiểm không quá 20% thu nhập hàng năm của khách hàng. Điều cần thiết là phải giải thích cho khách hàng hiểu rõ trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia ký kết hợp đồng bảo hiểm.
Trao đổi về tính chuyên nghiệp của đại lý trong ngành BHNT, ông Bùi Anh Dũng, Phó Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu và Đào tạo bảo hiểm thuộc Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm cho biết:“Hiện nay thị trường BHNT tại Việt Nam vẫn còn tồn tại rất nhiều vấn đề, đa số khách hàng thường mua bảo hiểm từ người thân, bạn bè, nên khi tham gia hợp đồng bảo hiểm không để ý đến những điều khoản của hợp đồng. Còn người bán chỉ quan tâm đến việc ký được hợp đồng là xong, nên khi xảy ra sự kiện bảo hiểm thì thường có tranh chấp kiện tụng. đối với các đại lý phương Tây, dù khách hàng là người thân không muốn nghe về các điều khoản của hợp đồng thì người của đại lý vẫn giải thích cho bằng được trước khi ký kết hợp đồng”.
Thực tế hiện nay, các công ty bảo hiểm kinh doanh kiểu “ăn xổi ở thì”, thậm chí có trường hợp giới thiệu vợ quan chức làm đại lý để yêu cầu cấp dưới mua bảo hiểm; hoặc nhân viên bảo hiểm “tay ngang”, chỉ bán được cho người thân bạn bè, bán xong các mối quan hệ, lấy hoa hồng rồi giải tán, để khách hàng tự bơi…
Theo các chuyên gia, thị trường BHNT muốn phát triển bền vững thì hoạt động của các công ty bảo hiểm cần chuyên nghiệp hơn, uy tín hơn, nâng chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin cho khách hàng.
