Bảo hiểm là một cam kết có điều kiện

Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã có những bước phát triển ấn tượng trong 10 năm qua với doanh thu phí tăng gấp 3 lần từ 6.500 tỷ đồng trong năm 2003 lên đến 18.400 tỷ đồng trong năm 2012. Được hỗ trợ bởi các điều kiện nhân khẩu học thuận lợi như dân số trẻ, đạt đến 90 triệu người và vẫn còn đang gia tăng, cùng với đó là tăng trưởng GDP ổn định, tỉ lệ tiết kiệm cao…, thị trường này sẽ còn tiếp tục phát triển trong những năm tới.

Mặc dù vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm không những ngày càng phải cạnh tranh quyết liệt với nhau mà còn đối diện với những thách thức chung. Và cách tốt nhất để mỗi doanh nghiệp vươn lên trong cạnh tranh, chinh phục được thử thách là thấu hiểu bản chất của bảo hiểm và kiên trì truyền đạt nó cho khách hàng. 

Chiến lược cạnh tranh phù hợp cho các “tân binh”…

Trong khi những công ty bảo hiểm nhân thọ đã hoạt động lâu năm có được lợi thế của “người đi trước” thì những lợi thế này cũng sẽ giảm dần theo thời gian.

Tại một thị trường đang phát triển như Việt Nam, tương lai luôn quan trọng hơn nhiều. Do đó, khi đánh giá những công ty mới gia nhập thị trường, cần nhìn vào tốc độ bắt kịp thị trường của họ ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là góc nhìn phù hợp trước tình hình thị trường bảo hiểm đã và đang gặp nhiều khó khăn, thách thức.

Xác định được chiến lược cạnh tranh phù hợp là một trong những thách thức quan trọng hàng đầu đối với công ty bảo hiểm mới. Câu hỏi đặt ra là “công ty muốn tạo ra khác biệt gì trên thị trường và công ty đang mang vào thị trường những khác biệt gì?” Để có được một chiến lược đúng đắn, cần phải hiểu rõ thế mạnh của mình trong tương quan với các công ty bạn và có kiến thức sâu rộng về thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Một thách thức khác đối với công ty bảo hiểm nhân thọ mới là việc thu hút và gìn giữ nhân tài để thực hiện chiến lược của công ty, đồng thời gìn giữ và bồi dưỡng họ trở thành thế hệ lãnh đạo kế cận để đảm bảo phát triển bền vững trong tương lai.

Điều bất lợi nhất của một công ty bảo hiểm mới so với các công ty đã hoạt động lâu năm là phải đầu tư kinh phí và thời gian để xây dựng mạng lưới kênh phân phối hiệu quả. Hệ thống phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong mô hình kinh doanh của các công ty bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy, điều quan trọng là công ty bảo hiểm mới phải xác định rõ mô hình kinh doanh và kênh phân phối phù hợp để đạt được các mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn.

Điều cuối cùng cũng không kém phần quan trọng là sự nhận biết thương hiệu cũng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động bảo hiểm nhân thọ. Công ty mới cần phải được khách hàng nhận biết và tin tưởng, do đó, công ty mới lại càng phải tăng cường các hoạt động quảng bá thương hiệu và truyền thông đến với các phân khúc khách hàng mục tiêu và các kênh phân phối phù hợp với chiến lược hoạt động đã đề ra. 

Mỗi khi tung ra một sản phẩm mới, DNBH cần tạo được sự khác biệt cho sản phẩm của mình

… và những thách thức chung cần phải vượt qua

Mặc dù đang tăng trưởng nhanh và vẫn còn rất nhiều tiềm năng phía trước, tuy nhiên, sau gần 20 phát triển, thị trường bảo hiểm Việt Nam vẫn đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những thách thức đó là việc quản lý chi trả quyền lợi bảo hiểm tại Việt Nam.

Khái niệm chi trả bảo hiểm rất rộng lớn: bảo hiểm là một cam kết có điều kiện, trong khi chi trả bảo hiểm là một trải nghiệm với yếu tố cảm tính cao, rất cần sự thông hiểu và kiên nhẫn từ khách hàng.

Do đó, các công ty bảo hiểm phải luôn ghi nhớ nhiệm vụ chủ yếu của mình là chi trả quyền lợi bảo hiểm chính đáng cho người được bảo hiểm/chủ hợp đồng theo đúng quy tắc và điều khoản hợp đồng bảo hiểm đã ký kết. Chi trả bảo hiểm cần được xem là một dịch vụ cung cấp cho người được bảo hiểm/chủ hợp đồng dựa trên kiến thức chuyên môn, đồng thời với sự cảm thông sâu sắc.

Đây chính là nguyên tắc chi trả bảo hiểm của Generali Việt Nam. 

Làm cho khách hàng hiểu rõ các quyền và nghĩa vụ liên quan đến một hợp đồng là nguyên tắc của BHNT

Khi nói đến việc chi trả quyền lợi bảo hiểm, không thể không nói đến sự hiểu biết của khách hàng về các quyền và nghĩa vụ liên quan đến một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Thực tế hiện nay tại thị trường bảo hiểm Việt Nam là vẫn có ít khách hàng lưu ý đọc lại hợp đồng cho đến khi phát sinh yêu cầu chi trả bảo hiểm.

Vì nhiều lý do khác nhau, cũng còn khá nhiều khách hàng chưa hiểu rõ trường hợp nào được chi trả và trường hợp nào không được chi trả.

Hoạt động chi trả bảo hiểm tại Việt Nam bị tác động bởi nhiều yếu tố, như chất lượng tư vấn bảo hiểm trên thị trường vẫn còn cần được phát triển thêm; hành lang pháp lý đang được hoàn thiện và đạo đức nghề nghiệp của những người có liên quan cũng cần được nâng cao; thị trường bảo hiểm tăng trưởng nhanh hơn mức độ hiểu biết về bảo hiểm của một bộ phận người dân.

Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần áp dụng cách tiếp cập đa chiều trong việc chi trả bảo hiểm, bao gồm nâng cao chất lượng tư vấn bảo hiểm và các kênh phân phối; phát triển kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên phụ trách chi trả bảo hiểm. Cách tiếp cận đa chiều này là trọng tâm trong hoạt động chi trả bảo hiểm của Generali Việt Nam.

Một thách thức khác cũng đang là vấn đề rất “thời sự” của thị trường bảo hiểm Việt Nam, đó là giải quyết các tranh chấp liên quan đến hợp đồng bảo hiểm. Đây là một vấn đề lớn của ngành, nhưng hiện nay, thị trường Việt Nam vẫn chưa có thống kê chính thức về các vụ khiếu nại cũng như kiện tụng liên quan đến hợp đồng bảo hiểm.

Tuy nhiên, khi thị trường ngày càng phát triển, nhận thức của người dân về bảo hiểm ngày càng được nâng cao thì xu hướng tranh chấp và khiếu nại về hợp đồng bảo hiểm cũng sẽ gia tăng.

Lý do là, việc mở rộng đại lý theo kiểu chạy theo số lượng thay vì chú trọng chất lượng sẽ dẫn đến những trường hợp tư vấn thiếu chính xác hoặc không đầy đủ; trong khi đó, nhận thức về quyền của người tiêu dùng ngày càng nâng cao và chi phí pháp lý cho những khiếu nại tại thị trường Việt Nam hiện nay cũng không quá cao. 

Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, gìn giữ và phát triển nhân tài là một thách thức lớn