PTI không những là một doanh nghiệp bảo hiểm hiếm hoi của ngành đạt được tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong giai đoạn khó khăn mà còn là đơn vị triển khai mạnh mẽ và đồng loạt các hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nổi lên như một điểm sáng với tốc độ tăng trưởng khoảng 30%, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 1.394 tỷ đồng, trong đó, 2 nghiệp vụ trọng điểm là bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người giữ vị trí Top 3 trên thị trường, Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) không những là một doanh nghiệp bảo hiểm hiếm hoi của ngành đạt được tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong giai đoạn khó khăn mà còn là đơn vị triển khai mạnh mẽ và đồng loạt các hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Mạnh tay cắt giảm những dịch vụ không đạt chuẩn chất lượng
Năm 2012 là một năm rất khó khăn cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, nhưng trong khi một số doanh nghiệp khác “im lặng chờ thời” thì PTI lại liên tục triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như triển khai tổng đài hỗ trợ (call center) hoạt động 24/7, tăng cường hợp tác với các garage liên kết… Tổng đài hỗ trợ, ngoài chức năng tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng, còn là đầu mối tiếp nhận các thông tin ban đầu về tổn thất, phối hợp và theo dõi tiến độ công tác giám định, bồi thường của khách hàng.
Theo ông Bùi Xuân Thu – Phó tổng giám đốc PTI, năm 2012 cũng là năm PTI đẩy mạnh hoạt động rà soát lại chất lượng các garage liên kết, trong đó, kiên quyết chấm dứt hợp tác với những garage không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chỉ trong năm 2012, PTI đã cắt giảm khoảng 17% garage có chất lượng kém ra khỏi hệ thống, đồng thời, tiếp tục chọn lọc và mở rộng hợp tác với các garage có chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn của PTI. Những nỗ lực đó của PTI đã được khách hàng và độc giả ghi nhận và bình chọn vào Top 100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng tiêu biểu nhất Việt Nam năm 2012.
Dịch vụ tốt: Lợi thế cạnh tranh
Năm 2013 sẽ tiếp tục là một năm vô cùng khó khăn của các doanh nghiêp bảo hiểm vì tốc độ tăng trưởng GDP được dự báo chỉ đạt khoảng 5%, trong khi tỷ lệ lạm phát có thể lên đến 8%, Ban lãnh đạo PTI xác định, chất lượng dịch vụ tốt sẽ là lợi thế cạnh tranh của PTI so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác.
Kiên định với mục tiêu đã chọn, chỉ trong thời gian 2 tháng, từ tháng 2 đến tháng 4/2013, PTI đã triển khai đồng loạt nhiều chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó, tập trung vào 2 nghiệp vụ chính là bảo hiểm con người và bảo hiểm xe cơ giới. Đầu tháng 2, PTI thành lập trung tâm bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe nhằm chuyên biệt hóa quy trình giải quyết bồi thường, qua đó, đảm bảo công tác chi trả bồi thường được thực hiện minh bạch và nhanh chóng. Trung tâm bồi thường sẽ có nhiệm vụ điều hành và quản lý công tác bồi thường sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe theo hướng tập trung đầu mối tại 3 khu vực Bắc Trung Nam. Bên cạnh đó, Trung tâm còn có chức năng sàng lọc hoặc bổ sung các bệnh viện có chất lượng cao vào hệ thống bảo lãnh viện phí, nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất. Tổng đài chăm sóc khách hàng CallCenter 1900 54 54 75 cũng được đầu tư nâng cấp với những chức năng mới hỗ trợ khách hàng tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của PTI như: chỉ dẫn địa chỉ garage liên kết, dịch vụ cứu hộ xe ô tô, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí…
Trong năm 2013, bên cạnh việc tiếp tục rà soát chất lượng garage, PTI sẽ tăng cường đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin nhằm rút gọn quy trình phối hợp giữa PTI và các garage như: Phát triển phần mềm duyệt giá online nhằm tối giản thời gian chờ đợi của garage và khách hàng; Hoàn thiện công nghệ thông tin để xác định trách nhiệm của từng cá nhân, từng khâu trong quá trình giám định bồi thường; công bố quá trình giải quyết lên website để khách hàng có thể chủ động truy cập, theo dõi tiến độ giải quyết của hồ sơ của mình… Bắt đầu từ tháng 5/2013, PTI đã triển khai Dự án trang bị điện thoại thông minh Samsung Galaxy S3 mini cho toàn bộ giám định viên xe cơ giới trên toàn quốc. Tất cả điện thoại thông minh có định vị toàn cầu GPS sẽ được cài phần mềm NaviGĐV và Google+ nhằm cập nhật trực tiếp các hình ảnh giám định, băng ghi hình hiện trường của giám định viên lên server chung của PTI. Từ dữ liệu trên server này, bộ phận quản lý có thể kiểm soát được chất lượng công tác giám định bồi thường, thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường…, qua đó, đảm bảo công tác hỗ trợ và xử lý hồ sơ cho khách hàng được thực hiện một cách minh bạch và chính xác.
“Xác định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh nên một trong những hoạt động trọng tâm của PTI trong thời gian tới là dành mọi nguồn lực để tập trung xây dựng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng”, ông Thu nhấn mạnh.
