Tạp chí “LOMA Resource” đã có những cuộc trao đổi với những nhân vật hàng đầu trong ngành bảo hiểm để lắng nghe những chia sẻ của họ về những dự đoán trong năm 2014, những thách thức lớn nhất mà bảo hiểm nhân thọ phải đối mặt và hướng giải quyết các thách thức đó.
Những nhân vật đứng đầu trong ngành bảo hiểm Hoa Kỳ dự đoán rằng doanh thu, lợi nhuận, cấu trúc doanh nghiệp, công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng là những yếu tố biến động nhiều nhất của ngành bảo hiểm nhân thọ thế giới trong năm 2014. Nguồn: intern
Tham gia vào cuộc trao đổi, chia sẻ bao gồm các lãnh đạo hàng đầu của LL Global, các tổ chức bảo trợ cho hiệp hội bảo hiểm LOMA và LIMRA, chủ tịch các Tập đoàn lớn về tài chính, bảo hiểm cùng với các chuyên gia phân tích tài chính.
Doanh thu, phí bảo hiểm và lợi nhuận
Kỳ vọng về doanh thu, phí và lợi nhuận là khá khiêm tốn vì thêm một năm cá biệt với mức lãi suất thấp được duy trì, thị trường vốn nhiều biến động, tỷ lệ thất nghiệp, công tác cải cách ngành bảo hiểm chăm sóc sức khỏe giữa các công ty bảo hiểm và khách hàng đang không được chú trọng, thêm vào đó là chi phí kinh doanh cố định đang ở mức cao.
Bề nổi của môi trường kinh doanh đầy thách thức này là việc khách hàng đang tìm kiếm một danh mục an toàn, làm tăng tính hấp dẫn của bảo hiểm nhân thọ suốt đời với bảo lãnh cố định, bảo hiểm nhân thọ chỉ số và các sản phẩm niên kim cũng như đảm bảo được thu nhập. Những sản phẩm lai là một điểm sáng khác.
Một nhà lãnh đạo phát biểu rằng. “Về lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ thì tên của cuộc chơi chính là cải tiến sản phẩm. Những công ty bảo hiểm có thể tạo ra những sản phẩm lai mới và kết hợp những tính chất phù hợp để đáp ứng thành công những nhu cầu cụ thể. “Khi khách hàng tìm kiếm những sản phẩm bảo hiểm có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng và góp phần bảo đảm được tài chính cho cuộc sống về sau này”.
Một lãnh đạo khác chia sẻ. “Chúng tôi dự đoán các sản phẩm với những lợi ích thực, phân phối ổn định và liên kết lợi ích như dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe dài hạn sẽ tiếp tục phát triển”.
“Thời buổi kinh tế khó khăn cũng dẫn đến việc tăng lãi từ các sản phẩm đảm bảo thu nhập như bảo hiểm thương tật do tai nạn trong suốt những năm làm việc của khách hàng và một dòng thu nhập theo chuỗi niên kim trong suốt thời kỳ hưu trí. Bảo hiểm tự nguyện – đó là việc các sản phẩm bảo hiểm được mua bởi cơ quan nơi làm việc – được coi là một thị trường tiềm năng khác”, các nhà lãnh đạo ngành bảo hiểm chia sẻ.
Công nghệ thông tin
Theo như các lãnh đạo của ngành thì công nghệ đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết – đặc biệt là các công cụ phân tích, mạng xã hội, và di động. Rất nhiều những thiết bị máy tính bảng được coi là những công cụ hiệu quả trong việc minh họa bán hàng, trạng thái khai thác bảo hiểm, tương tác khách hàng, và những ứng dụng được sử dụng khác.
Các lãnh đạo ngành bảo hiểm coi mạng xã hội là công cụ phát triển thương hiệu và gắn kết khách hàng hiệu quả. Họ đang áp dụng những công cụ phân tích trên mọi khía cạnh kinh doanh, bao gồmmarketing, thống kê bảo hiểm, phân phối, và trên toàn chuỗi giá trị.
Một lãnh đạo ngành chia sẻ: “Việc sử dụng dữ liệu lớn và các công cụ phân tích mô tả nhằm mục đích hiểu hành vi khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng là có nhiều tiềm năng lớn”. Sử dụng công nghệ để hợp tác – với khách hàng, chat, chia sẻ màn hình, hội nghị qua video trực tuyến, chia sẻ tài liệu và chia sẻ thông tin wikis. – đang là một lĩnh vực được chú trọng nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh/quy trình khai thác bảo hiểm mới.
Các nhà lãnh đạo cho rằng việc triển khai công nghệ không phải là việc tiết lộ mối quan hệ giữa đại lý bảo hiểm và khách hàng; thay vào đó, những công nghệ này sẽ nâng cao và cải thiện các mối quan hệ. “Chú trọng của ngành bảo hiểm là việc kỹ thuật số hóa ứng dụng, quá trình khai thác bảo hiểm, chuyển giao và dịch vụ bảo hiểm”, hai nhà lãnh đạo cho biết “sử dụng các mẫu đơn điện tử, chữ k. điện tử , công cụ khai thác bảo hiểm điện tử, chuyển giao bảo hiểm điện tử và nền tảng công nghệ dịch vụ tự phục vụ để đạt hiệu quả và tốc độ lớn hơn. Tuy nhiên những công nghệ vốn nhiều tiềm năng nhất lại là những công nghệ làm mờ vai trì của đội ngũ truyền thông mà có thể thay đổi mô hình gắn kết từ mô hình dựa trên khuôn mẫu sang mô hình hội thoại”.
Những nhân vật đứng đầu trong ngành bảo hiểm Hoa Kỳ dự đoán rằng doanh thu, lợi nhuận, cấu trúc doanh nghiệp, công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng là những yếu tố biến động nhiều nhất của ngành bảo hiểm nhân thọ thế giới trong năm 2014.
Thay đổi về cấu trúc
Các nhà lãnh đạo ngành không kỳ vọng sẽ có nhiều sự thay đổi về cấu trúc trong năm 2014. Một lãnh đạo nói rằng “Một số hoạt động mua bán sáp nhập M&A về kênh phân phối sẽ diễn ra vì các trung gian bảo hiểm muốn mở rộng quy mô”. “Đối với các công ty bảo hiểm, những nhân tố thúc đẩy kinh doanh để mua bán sáp nhập là không có”.
Hầu hết, bất cứ một hoạt động mua bán sáp nhập nào đều liên quan đến việc những công ty bảo hiểm lớn mua lại những công ty nhỏ hơn, ít lợi thế cạnh tranh hơn và/hoặc cả nền tảng kinh doanh quan trọng mang tính chiến lược. Chúng ta cũng có thể nhận thấy việc mua đứt bán đoạn các công ty bảo hiểm niên kim, một xu hướng được manh nha vào năm ngoái khi một nhóm các công ty vốn cổ phần tư nhân và các công ty bảo hiểm đã mua lại nền tảng kinh doanh hưu trí đã bị đóng từ các công ty muốn tìm giải pháp để giảm thiểu rủi ro cho bảng cân đối của mình.
Cuối cùng, “rất nhiều những công ty sẽ tạo ra những dòng sản phẩm mới (sản phẩm kết hợp, chỉ số, lợi ích thu nhập) để đáp ứng nhu cầu khách hàng và phát triển [cũng như theo đuổi] những chiến lược kênh phân phối mới (những quầy bán lẻ phi truyền thống, phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp).
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng ưu việt là mấu chốt thành công của các công ty bảo hiểm, theo các nhà lãnh đạo ngành, “Chúng ta đã có một ngành bảo hiểm vượt trội với việc chi trả 1.5 tỷ USD hàng ngày cho những người hưởng thụ” một lãnh đạo chia sẻ “nhưng chúng ta có thể làm hơn thế, để chắc chắn những khách hàng mua bảo hiểm và các khách hàng khác có một sự trải nghiệm mà chúng ta phải tự hào.”. Trong suốt thập kỷ qua, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đã Thay đổi sâu sắc và đang được hình thành với các công ty bên ngoài ngành bảo hiểm.
Một lãnh đạo ngành nói, trong số những thành tố của một dịch vụ vượt trội, là những chuyên gia tư vấn giỏi, những nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại được đào tạo bài bản, những nền tảng công nghệ phức tạp, những quy trình kinh doanh được nâng cao, và một loạt các lựa chọn truyền thông cho khách hàng như dịch vụ web, ứng dụng điện thoại di động, và emailý
Cuối cùng “Kỳ vọng về ứng dụng tùy chỉnh hóa và cá nhân hóa là quan trọng nhất trong tất cả mọi ngành và điều này đòi hỏi tất cả những người cung cấp phải thấu hiểu được nhu cầu khách hàng nếu họ muốn thành công.”
Những thách thức đối với ngành
Khi được hỏi về việc liệt kê các thách thức đối với ngành bảo hiểm nhân thọ trong năm 2014, các nhà lãnh đạo đã chỉ ra những vấn đề riêng của ngành bảo hiểm và cả những vấn đề kinh tế vĩ mô. Một nhà lãnh đạo ngành chỉ ra rằng: Về mặt kinh tế vĩ mô, “mặt bằng lãi suất dài hạn thấp, thị trường vốn đầy biến động, cũng như những điều kiện kinh tế toàn cầu và Mỹ sẽ còn tiếp tục là thách thức, với mặt bằng lãi suất thấp là áp lực đặc biệt đối với những sản phẩm và kết quả kinh doanh. Những nhà lãnh đạo ngành cũng chỉ ra sự thay đổi pháp lý về (khả năng thanh chi trả), tài khóa (ngân sách liên bang), và môi trường tiền tệ (nới lỏng định lượng liên bang).
Một lãnh đạo ngành chia sẻ “Những biến động khó lường của nền kinh tế sẽ khiến việc hoạch định và triển khai các chiến lược dài hạn trở nên khó khăn”. Nó cũng dẫn đến việc khách hàng quyết định không mua hàng nữa. Rất nhiều người cũng lo lắng về việc thiếu nguồn nhân lực giỏi. Một lãnh đạo nói: Cải thiện hoạt động, tận dụng lợi thế của công nghệ tiên tiến, và giới thiệu cải cách cũng đòi hỏi những nhân sự phù hợp. “Tìm ra những công ty bảo hiểm mới, những nhà khai thác bảo hiểm mới và những chuyên gia phân tích sẽ thực sự là một thách thức”.
Một số lãnh đạo ngành bày tỏ quan ngại về độ tuổi của lực lượng bán hàng. Một lãnh đạo ngành chia sẻ “Độ tuổi của đại lý bán hàng theo nhân khẩu học là điều quan trọng”. “Các công ty phải tìm cách thu hút, đào tạo và phát triển thế hệ mới của các đại lý bảo hiểm”. Đội ngũ bán hàng trung gian đầy khó khăn vẫn còn là một vấn đề khác nữa. Một lãnh đạo ngành nói “Để duy trì và phát triển ngành bảo hiểm, chúng ta cần phải có một đội ngũ bán hàng trung gian có thể tránh được việc xao lòng các vấn đề thực sự to tát – bảo vệ thu nhập của trụ cột gia đình khỏi những mất mát.
Một đội ngũ bán hàng trung gian hùng mạnh cũng có nghĩa là thiết lập một làn sóng đại lý và đội ngũ tư vấn mới trong hệ thống của chúng ta. Sự thay đổi về nhân khẩu học cũng được coi là một thách thức cho ngành bảo hiểm nhân thọ. Một lãnh đạo ngành đề cập đến 3 vấn đề cụ thể: đạt được sự phù hợp nhu cầu của thế hệ trẻ. Đáp ứng nhu cầu chuyển đổi của những khách hàng lớn tuổi hơn, và đối mặt với thực tế đội ngũ bán hàng trung gian đang yếu đi.
