Đây là phần mềm cho phép khách hàng gửi khiếu nại bảo hiểm qua tính năng chat bằng video với đại lý.Phần mềm này đã giúp Esurance trở thành 1 trong 8 doanh nghiệp đạt Giải Sáng kiến kinh doanh của Information Week Elite 100.
Mục tiêu của Esurance là nhằm đem đến cho các đại lý bảo hiểm sự thoải mái, thuận lợi và tiết kiệm bằng việc sử dụng các công nghệ giao tiếp điện tử hiện đại để thiết kế ra phần mềm dịch vụ bồi thường trên video.
Được thiết kế cho cả các điện thoại sử dụng hệ điều hành của iPhone và Android, phần mềm Video Claim cho phép các khách hàng của Esurance gửi khiếu nại bồi thường bảo hiểm ô tô qua video tới một đại lý đã được huấn luyện đặc biệt – theo lời ông Joe Laurentino, Phó Giám đốc Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản, người đã nảy ra ý tưởng chế tạo phần mềm này sau khi chia sẻ ảnh sinh nhật cháu gái mình qua FaceTime.
Ông Joe Laurentino nói tiếp: “Mặc dù có những trạng thái cảm xúc rất khác nhau giữa các bức ảnh chụp bồi thường và ảnh sinh nhật, nhưng có những điểm thuận lợi chung khi ta xử lý với cùng một đối tượng là con người.”
Bà Elinor MacKinnon, Giám đốc CNTT Esurance, cho biết công ty đã tự mình phát triển các phần mềm giao dịch “mặt đối mặt” với khách hàng, nhằm khai thác các thế mạnh của đội ngũ chuyên giamarketing, CNTT, cũng như các nhóm làm việc độc lập. Sau đó, Esurance đã sử dụng phương pháp “ chạy thử và rút kinh nghiệm ” để hoàn thiện và ra mắt sản phẩm một cách sớm nhất.
Bà Elinor MacKinnon: “Chúng tôi không cố gắng tìm kiếm sự hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên. Công nghệ ngày nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Và có rất nhiều cơ hội vẫn còn bỏ ngỏ.”
Cũng theo bà Mac Kinnon, Esurance hướng tới việc tạo ra sự khác biệt thông qua những tiến bộ về công nghệ của mình. Điều đó sẽ đóng góp vào việc phát triển thương hiệu của công ty và là một trong những lợi thế cạnh tranh mà đội ngũ cán bộ nhân viên công ty được hưởng. Mấu chốt là yêu cầu video phải có chất lượng cao song vẫn đảm bảo kịp thời tung sản phẩm ra thị trường một cách sớm nhất. Thực tế cho thấy, chỉ mất 6 tháng từ khi nảy ra ý tưởng cho đến khi Ensurance cung cấp sản phẩm Video Claim hoàn thiện ra thị trường. Theo ông Phil Rodoni, Phó Giám đốc phát triển ứng dụng, có khoảng 15 người đã cùng tham gia vào dự án này.
Ông Rodoni nói tiếp: “Công nghệ di động là lĩnh vực rất hấp dẫn cho mọi người. Đối với chúng tôi, đây rõ rang là một quá trình tác động qua lại không ngừng. Chúng tôi không muốn chỉ dừng lại ở các bức ảnh. Có những kết quả đáng phấn khởi khi chạy thử. Rồi chúng tôi lại tiếp tục muốn trở thành người đầu tiên xử lý thành công các video.”
“Phát triển ứng dụng là lĩnh vực của sự sang tạo. Công ty đã đào tạo riêng hai cộng tác viên chuyên biệt xử lý các khiếu nại bồi thường. Những người này phải thật sự cảm thấy thoải mái và thích thú với video, và không sử dụng giao tiếp bằng lời nói trong quá trình làm việc. Ngoài ra, họ phải đảm bảo được cho khách hàng về sự an toàn trong quá trình thực hiện các giao dịch tài chính của mình.”
Theo ôngJoe Laurentino: “ Có rất nhiều loại khách hàng khác nhau trên thị trường. Giá cả luôn là yếu tố có tác động lớn, nhưng giá trị mới là thứ quan trọng hơn. Và công nghệ chính là con đường tốt nhất để chỉ cho khách hàng thấy những giá trị mà bạn sẽ đem lại cho họ. Khi khách hàng một mặt tiến hành tìm kiếm về giá cả, mặt khác tìm kiếm những nhà cung cấp bảo hiểm tương ứng, họ sẽ cộng thêm giá trị vào phương trình để so sánh, lựa chọn và tìm ra phương án tối ưu. Khách hàng khôn ngoan là người lựa chọn giao dịch online thay vì giao dịch trực tiếp với các đại lý bảo hiểm.”
Bà Elinor MacKinnon: “Chúng tôi không cố gắng tìm kiếm sự hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên. Công nghệ ngày nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Và có rất nhiều cơ hội vẫn còn bỏ ngỏ.”
