Theo các chuyên gia bảo hiểm, nhiều công ty bảo hiểm phi nhân thọ lơ là công tác đào tạo nhân viên và giám sát quy trình bán bảo hiểm, khiến nhân viên khai thác bảo hiểm bỏ qua một số bước cơ bản.
Không giải thích rõ các điểm loại trừ bảo hiểm
“Tại hầu hết các giao dịch bán lẻ bảo hiểm phi nhân thọ, nhân viên khai thác bảo hiểm đều bỏ qua bước đề nghị khách hàng kê khai và ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm và không giao quy tắc bảo hiểm cho khách hàng.
Đến khi xảy ra rủi ro thì khách hàng có thể lập luận rằng, nếu tôi được giải thích về điểm loại trừ của sản phẩm này thì tôi đã không mua bảo hiểm của công ty, vì nó không bảo vệ cho rủi ro của tôi.
Chính vì không được giải thích và không được nhân viên bảo hiểm giao tận tay quy tắc bảo hiểm nên tôi không biết để tuân thủ quy tắc, dẫn đến vi phạm thuộc các điểm loại trừ, dẫn đến bị từ chối bồi thường”, một chuyên gia bảo hiểm nói.
Theo vị chuyên gia này, yêu cầu giải thích trên được quy định trong Luật Kinh doanh bảo hiểm, nhưng thực tế, ngay cả các vị trí đứng đầu quản lý nghiệp vụ của một số công ty bảo hiểm cũng không lưu tâm hoặc không nhận thức được tầm quan trọng của khâu bán hàng.
Có không ít vụ đi đòi bồi thường bảo hiểm của khách hàng bị từ chối do thuộc điều khoản loại trừ, nhưng sau đó đã đòi được nhờ lập luận trên. Khách hàng không hiểu rõ về pháp luật bảo hiểm thì tìm đến các đơn vị tư vấn bảo hiểm hỗ trợ.
Thiếu giấy yêu cầu bảo hiểm
Một số chuyên gia bảo hiểm khác cho biết, thực tế bán lẻ bảo hiểm phi nhân thọ nói chung, nhất là bảo hiểm xe nói riêng cho thấy, bên bán chỉ viết giấy chứng nhận bảo hiểm và giao khách hàng, hầu như không có bước khách hàng kê khai vào giấy yêu cầu bảo hiểm và bên bán cũng không giao kèm quy tắc bảo hiểm. Trong khi đó, nếu xảy ra tranh chấp bảo hiểm thì giấy yêu cầu bảo hiểm là cơ sở để giải quyết.
Công ty bảo hiểm lúc không thể dựa vào quy tắc bảo hiểm để từ chối bồi thường cho khách hàng khi rủi ro xảy ra, do nhân viên bảo hiểm đã “quên” không giải thích và không đưa cho khách hàng kèm theo giấy chứng nhận bảo hiểm. Không chỉ nhân viên kinh doanh, đại lý bảo hiểm bỏ qua khâu này, mà cả các tổ chức như ngân hàng, showroom ô tô cũng thường không thực hiện.
Theo ông Phùng Đắc Lộc, nguyên Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, giấy yêu cầu bảo hiểm theo Bộ luật Dân sự là bản đề nghị giao kết hợp đồng bảo hiểm, còn theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì đây là bộ phận không thể tách rời hợp đồng bảo hiểm, là căn cứ để thiết lập hợp đồng bảo hiểm, thậm chí là căn cứ để cấp giấy chứng nhận bảo hiểm nên không thể thiếu loại giấy tờ này.
Nhà bảo hiểm tự dồn mình vào thế bất lợi
Trên giấy chứng nhận bảo hiểm luôn có câu “người được bảo hiểm đã đọc, hiểu và đồng ý với quy tắc bảo hiểm”, đồng nghĩa với việc khách hàng đã đọc và được giải thích quy tắc, nên có công ty bảo hiểm dựa vào đó để lập luận về việc từ chối bồi thường bảo hiểm.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia, đó là nội dung có sẵn của nhà bảo hiểm mang tính một chiều, thụ động. Khi ra tòa, nhà bảo hiểm thường bị xử thua, bởi tòa đứng ở vị trí khách quan để xét xử.
Ông Lộc cho hay, tại một số cuộc họp liên quan đến bảo hiểm xe cơ giới, sức khỏe cá nhân, các vấn đề trên đã được nêu ra, nhưng không được các doanh nghiệp quan tâm. Lý do là bởi, sau khi tính toán chi phí in và phát giấy yêu cầu bảo hiểm, quy tắc, điều kiện, điều khoản, doanh nghiệp bảo hiểm nhận thấy đây là khoản không nhỏ so với những thua thiệt nếu có tranh chấp.
Thậm chí, có webside của doanh nghiệp bảo hiểm còn không đăng tải mẫu giấy yêu cầu bảo hiểm, quy tắc, điều kiện, điều khoản bảo hiểm và không đăng ký văn bản này với Bộ Công thương (theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng), nên nếu ra toà, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ bị dồn vào thế bất lợi.
Áp lực chạy theo doanh số nhằm đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh đang khiến một số khâu tưởng chừng không thể thiếu trong hoạt động bán bảo hiểm lại bị bỏ quên, ngoài các trường hợp trên còn có trường hợp kê khai/ký thay khách hàng, dù đây là một trong những điều cấm đối với nhà bảo hiểm.
Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) vừa đề nghị một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tiếp nhận, giải quyết đơn khiếu nại liên quan đến sản phẩm bảo hiểm du lịch toàn cầu đối với người tiêu dùng. Đơn khiếu nại này cũng được khách hàng gửi tới Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính).
Thực tế, sản phẩm bảo hiểm du lịch thường ít bị khách hàng khiếu nại. Trong thời gian qua, các khiếu nại phổ biến và có dấu hiệu gia tăng liên quan đến bệnh có sẵn thuộc dòng sản phẩm bảo hiểm sức khỏe.
