Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang chứng kiến một sự thay đổi toàn diện, không chỉ về hình ảnh, nhận diện thương hiệu của nhiều công ty bảo hiểm, mà cả ở cách tiếp cận khách hàng.
Các công ty bảo hiểm, đặc biệt là những công ty bảo hiểm nhân thọ có thị phần lớn đang buộc phải thay đổi, làm mới mình, không chỉ vì sự than phiền của khách hàng mà còn từ sự cạnh tranh đầy sáng tạo và tươi trẻ của các doanh nghiệp mới vào thị trường.
Thật may mắn cho các công ty bảo hiểm trong giai đoạn hiện nay là họ có thể tận dụng những tiện ích của công nghệ thông tin để kết nối và chăm sóc dễ dàng hơn cho mọi khách hàng.
Theo bà Nguyễn Thị Giang, Phó tổng giám đốc giao dịch, Công ty Bảo hiểm Prudential, để có thể cung cấp dịch vụ bảo hiểm “một dấu, một cửa”, công tác chăm sóc khách hàng đã dần được cải thiện, công tác chi trả quyền lợi bồi thường tại quầy cho khách hàng chỉ trong vòng 30 phút tăng lên đến 50%…, Prudential phải thực hiện cùng lúc chiến lược “số hóa”, đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cải tiến quy trình, hệ thống, đầu tư xây dựng hệ thống quy trình giao dịch tự động mới (New Business Workflow)…
Hãng bảo hiểm nhân thọ có thị phần lớn nhất nhì thị trường Việt Nam cũng vừa thông báo đã triển khai thành công 200 văn phòng tổng đại lý tiêu chuẩn mới trên toàn quốc, trong tổng số hơn 300 văn phòng phục vụ khách hàng của Prudential tại 63 tỉnh, thành trên toàn quốc.
Toàn bộ các văn phòng tổng đại lý này đều áp dụng mô hình tiêu chuẩn dịch vụ mới – Customer Excellence Model. Theo kế hoạch, đến cuối năm 2017, toàn bộ hệ thống các văn phòng tổng đại lý của Prudential trên toàn quốc sẽ hoàn tất việc áp dụng mô hình này. Cùng với việc nâng cấp mô hình văn phòng tổng đại lý, hiện nay việc chi trả bồi thường dưới 100 triệu đồng của Prudential chỉ diễn ra trong khoảng 30 phút…
Thực tế, việc chi trả bồi thường trong thời gian 30 phút đối với những trường hợp nhất định không chỉ diễn ra ở Prudential, Generali Việt Nam hay AIA Việt Nam, mà ngày càng có nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ cũng đang thực hiện việc chi trả theo quy trình “triệt tiêu sự phức tạp” này…
Một trong những nỗ lực nhằm thực hiện cam kết giúp đỡ mọi người trong cộng đồng sống lâu hơn, khoẻ hơn và tốt hơn AIA Việt Nam cũng đã đưa vào sử dụng ứng dụng AIA Vitality là ứng dụng về sức khoẻ đầu tiên được cung cấp bởi một công ty bảo hiểm nhân thọ.
Với mong muốn tạo ra sự thay đổi tích cực tại châu Á – Thái Bình Dương, trong nhiều năm qua AIA đã cung cấp những giải pháp bảo vệ về mặt tài chính giúp khách hàng vượt qua những biến cố trong cuộc sống. Không dừng lại ở đó, AIA muốn mở ra hướng đi mới cho ngành bảo hiểm, đưa bảo hiểm vượt ngoài khuôn khổ “đóng phí và nhận chi trả”.
“Hiểu rằng phong cách sống là yếu tố dẫn đến hơn 80% gánh nặng bệnh tật và 50% tử vong trên toàn thế giới, với AIA Vitality, AIA mong muốn giúp người dân đưa ra các lựa chọn sống khoẻ hơn, từ những thay đổi nhỏ hàng ngày”, đại diện AIA Việt Nam chia sẻ.
Mặc dù các công ty bảo hiểm nhân thọ đã và đang nỗ lực trong việc làm mới hình ảnh, đặc biệt là trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng nhiều chuyên gia cho rằng khâu giám định bồi thường phải luôn cần được quan tâm nhất.
Việc gia tăng nhận thức của người dân về bảo hiểm, cộng với kỹ năng trục lợi khéo léo từ một bộ phận khách hàng và đại lý bảo hiểm, khiến bộ phận giám định bồi thường phải chịu nhiều áp lực trong việc cân bằng giữa lợi ích của khách hàng, lợi ích của công ty và các yêu cầu phải tuân thủ luật pháp và quy định nội bộ.
Tiếp nữa, những yếu kém trong khâu truyền thông với khách hàng và công chúng liên quan đến các quyết định từ chối bồi thường hiện đang là một trong những vấn đề gây ra nhiều tranh cãi và khiếu kiện giữa khách hàng với các công ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay.
“Việc áp dụng công nghệ trong công tác giám định bồi thường chỉ có thể hiệu quả đối với các yêu cầu bồi thường đơn giản và hoàn toàn hợp lệ. Đối với các yêu cầu bồi thường phức tạp liên quan đến khả năng từ chối hoàn toàn hay một phần yêu cầu bồi thường thì trình độ nghiệp vụ, cái tầm và cái tâm của những người xử lý bồi thường mới là yếu tố chính mang lại sự hài lòng cho khách hàng”, một chuyên gia trong ngành cho biết.
