Dù không công ty bảo hiểm nào có thống kê cụ thể, chi tiết những tranh chấp, khiếu nại của khách hàng, trong đó bao nhiêu vụ thuộc trách nhiệm tư vấn của đại lý, bao nhiêu vụ do dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt, sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng…, nhưng tất cả các công ty bảo hiểm đều hiểu rằng, chất lượng của những hoạt động này chính là yếu tố sống còn cho sự phát triển của ngành bảo hiểm.
Nhìn lại các vụ khiếu nại của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ từ đầu năm đến nay cho thấy, dường như vẫn có những khoảng trống trong việc gắn kết khách hàng với dịch vụ của các công ty bảo hiểm.
“Có lẽ, các công ty bảo hiểm cần phải thống kê và đánh giá lại chiến lược chăm sóc khách hàng của mình. Nên có những số liệu phân tích cụ thể về sự hài lòng của khách hàng để thay đổi dịch vụ cho chu đáo hơn”, một chuyên gia trong ngành nhìn nhận.
Theo tìm hiểu của Báo Đầu tư Chứng khoán, chất lượng vụ đang là một trong những ưu tiên chiến lược của các công ty bảo hiểm hiện nay.
Theo ông Wayne Besant, Tổng giám đốc AIA Việt Nam, nhu cầu bảo hiểm nhân thọ của người Việt Nam rất đa dạng và thay đổi liên tục. Chính vì thế, các công ty bảo hiểm phải nhanh nhạy nắm bắt được những thay đổi này để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
“Tuy nhiên, điều quan trọng hơn cả đối với một thị trường bảo hiểm còn non trẻ như Việt Nam là các công ty bảo hiểm phải có trách nhiệm nâng cao nhận thức về bảo hiểm của khách hàng, của người dân. AIA Việt Nam đang làm tất cả để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại thị trường này”, ông Wayne Besant nói.
Đánh giá về sự phát triển của thị trường bảo hiểm trong chuyến thăm Việt Nam mới đây, Tổng giám đốc kiêm Chủ tịch Tập đoàn AIA, ông Ng Keng Hooi cho biết, năm 2019, AIA sẽ kỷ niệm 100 năm hoạt động, so với sự phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam thì trường này còn rất trẻ và còn rất nhiều việc phải làm.
“Thị trường bắt đầu từ những đại lý bảo hiểm bán thời gian, nhưng để thị trường phát triển chuyên nghiệp hơn, cần phải có đội ngũ đại lý toàn thời gian, với thu nhập đủ sống và niềm yêu thích phát triển nghề”, ông Keng Hooi chia sẻ về một trong những chiến lược phát triển thị trường của AIA.
Trong một động thái khác, với chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”, năm 2017, Prudential tập trung hoàn thiện chất lượng kinh doanh và nâng cao gắn kết khách hàng. Theo đó, kể từ tháng 8/2017, Prudential Việt Nam áp dụng Bảng phân tích nhu cầu tài chính trong quá trình tư vấn mọi sản phẩm đối với các khách hàng có nhu cầu về bảo hiểm.
Thực tế, theo quy định hiện hành, chỉ có các sản phẩm liên kết đầu tư mới đòi hỏi khách hàng cần hoàn thành đầy đủ Bảng phân tích nhu cầu tài chính. Tuy nhiên, Prudential Việt Nam đã áp dụng điều này cho tất cả các sản phẩm, nhằm hiểu tường tận nhu cầu của khách hàng và nâng cao hơn nữa chất lượng của quy trình tư vấn bảo hiểm.
“Bảng phân tích nhu cầu tài chính cũng sẽ hạn chế rủi ro phát sinh liên quan đến trường hợp bất cân xứng thông tin như khách hàng mua bảo hiểm khi chưa có đủ dữ liệu, hoặc chưa hiểu rõ nhu cầu của chính mình. Để làm được điều này, tất cả tư vấn viên và đối tác của Prudential đều đã trải qua một khóa huấn luyện chuyên môn kỹ lưỡng trong vòng 2 tháng, nhằm có sự chuẩn bị tốt nhất”, ông Phương Tiến Minh, Phó tổng giám đốc Marketing Prudential cho biết.
Với Generali Việt Nam, một trong những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường áp dụng Hệ thống đánh giá tức thì (ICF) cho phần lớn các giao dịch với khách hàng, hiện đang chuẩn bị áp dụng Hệ thống Net Promoter Score (NPS, đánh giá sự hài lòng của khách hàng) của Tập đoàn Generali, dự định đưa vào hoạt động từ tháng 10/2017.
Theo bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam, hệ thống này sẽ giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Không chỉ dừng ở đó, mà từng khách hàng không hài lòng về Công ty sẽ được những người có trách nhiệm của Công ty liên lạc để tìm hiểu nguyên nhân và xử lý vấn đề trong vòng 24h sau khi nhận được phản hồi của khách hàng.
Điều này sẽ buộc mọi thành viên trong Công ty (cả nhân viên và đại lý) ý thức được công việc của mình có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và Công ty như thế nào. Qua đó, từng bước xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng từ trên xuống dưới trong mỗi thành viên Công ty.
