Xu hướng tiêu dùng và nhu cầu hưởng thụ các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm được đánh giá sẽ thay đổi mạnh mẽ trong thời gian tới bởi quá trình đô thị hóa nhanh chóng tại Việt Nam.
Theo đó, thế hệ những người trẻ tuổi đổ về sinh sống và làm việc tại các thành phố sẽ tạo nên lực lượng tiêu dùng mới, ảnh hưởng lớn đến tương lai ngành bảo hiểm trong 10 – 15 năm tới.
“Thế hệ tiêu dùng “công nghệ” này sẽ buộc các công ty bảo hiểm phải thay đổi chiến lược phát triển theo hướng tận dụng tối đa các tiện ích của công nghệ nhằm phục vụ khách hàng. Về tiềm năng, mô hình bán bảo hiểm online tại Việt Nam sẽ có những bước phát triển mới khi các thiết bị điện tử được sử dụng ngày càng rộng rãi”, CEO một công ty bảo hiểm nhìn nhận.
“Đón lõng” xu thế và lượng khách hàng này, một số công ty bảo hiểm tại thị trường Việt Nam đã tiến hành nghiên cứu để từ đó đưa ra những giải pháp kết hợp giữa truyền thống và kỹ thuật số giúp gắn kết khách hàng, đồng thời đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Điển hình, PruBot – chatbot (một hình thức của trí tuệ nhân tạo) tư vấn bảo hiểm lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam của Prudential đã chính thức ra đời vào trung tuần tháng 7/2017.
Dựa trên những nghiên cứu thực tế của khách hàng, Prubot là ứng dụng công nghệ trí tuệ “nhân tạo”, có thể tự động trả lời và xử lý những tình huống được lập trình trước đó.
Bên cạnh đó, được phát triển trên nền tảng Facebook Messenger phổ biến, nhưng sự khác biệt là PruBot tương tác mang tính 2 chiều, nhận câu hỏi và có thể trả lời ngay trong một số tình huống cụ thể…
Theo ông Phương Tiến Minh, Phó tổng giám đốc Marketing Prudential, PruBot được kỳ vọng sẽ trở thành người bạn đồng hành trực tuyến hỗ trợ khách hàng Việt Nam một cách nhanh chóng nhất, đặc biệt là những khách hàng thành thị bận rộn luôn ưu tiên tính tiện lợi và chuẩn xác.
“Tất nhiên, Prubot chưa phải là tất cả trong hành trình nâng cao gắn kết khách hàng của Prudential Việt Nam. Đây mới là sự bắt đầu trong hành trình ứng dụng kỹ thuật số để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo dự kiến, nhiều hình thức gắn kết khách hàng độc đáo khác sẽ được Prudential Việt Nam ra mắt trong thời gian tới”, ông Minh chia sẻ.
Trong khi đó, là một doanh nghiệp bảo hiểm đi đầu trong việc đổi mới theo hướng số hóa, suốt thời gian qua, AIA liên tục đưa ra thị trường hàng loạt ứng dụng mới trên nền tảng công nghệ số để giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả của các giao dịch bảo hiểm, bao gồm cổng thông tin khách hàng MyAIA trên trang web của AIA, giúp khách hàng tra cứu toàn bộ thông tin về hợp đồng bảo hiểm của mình mọi lúc mọi nơi; AIA Vitality – chương trình chăm sóc sức khoẻ nơi khách hàng sẽ được cung cấp mục tiêu tập luyện cá nhân dựa trên thông tin của mình, theo dõi các bước tập luyện hàng ngày, kiểm soát việc có đáp ứng mục tiêu hay không.
Ngoài ra, thời gian gần đây, tất cả các bên hợp tác phát triển kênh bancassurance đều được hãng bảo hiểm này áp dụng dịch vụ công nghệ số hóa. 100% các chuyên gia tư vấn bảo hiểm của AIA Việt Nam tại các ngân hàng liên kết sẽ được trang bị hệ thống hỗ trợ kinh doanh mang tính tương tác iPoS trên Ipad …
Không chỉ những doanh nghiệp có thị phần lớn nhanh chóng nắm bắt và thay đổi theo xu hướng mới, thực tế, các doanh nghiệp bảo hiểm có thị phần nhỏ cũng chính là những nhân tố tạo bất ngờ cho thị trường trong bối cảnh công nghệ số phát triển như vũ bão.
“Thị trường sẽ thay đổi khi có sự tham gia nhiều hơn của các công ty bảo hiểm mới. Thực tế, những tên tuổi mới như Generali hay FWD đang tấn công thị trường bằng những cách khá ấn tượng”, CEO một doanh nghiệp bảo hiểm có thị phần lớn nhận định.
Chẳng hạn, Generali Việt Nam không chỉ là doanh nghiệp bảo hiểm duy nhất trong ngành có hệ thống đánh giá tức thì từ khách hàng (ICF – instant customer feedback), mà còn là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ duy nhất không yêu cầu khách hàng đến văn phòng nộp yêu cầu bồi thường bảo hiểm (với một số trường hợp cụ thể). Thay vào đó, khách hàng chỉ cần email bản sao các chứng từ để được chi trả cho các bồi thường về phẫu thuật/viện phí…
Theo ông Anantharaman Sridharan, Tổng giám đốc FWD Việt Nam, thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam đang phát triển nhanh nên kênh này trong tương lai sẽ rất thích hợp cho hoạt động phân phối sản phẩm bảo hiểm.
“Chúng tôi sẽ đưa các ứng dụng công nghệ số xuyên suốt quy trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng đăng ký tham gia bảo hiểm qua mạng internet. Sau đó, chúng tôi sẽ tích hợp cả quy trình bồi thường bảo hiểm lên hệ thống điện tử, khách hàng có thể thao tác trên hệ thống này thay vì đến Công ty”, ông Anantharaman chia sẻ.
