Sự phát triển của mạng xã hội đang giúp nhiều doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, truyền tải những thông điệp và tương tác với khách hàng nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, kênh truyền thông này cũng như “con dao hai lưỡi”, có thể mang lại nhiều rủi ro cho doanh nghiệp khi thông tin đưa ra công chúng có thể bị bóp méo, sai lệch nhưng lại được lan truyền với tốc độ rất nhanh.
Điều này đã đẩy doanh nghiệp vào việc phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông và làm phương hại đến lòng tin của khách hàng, đặc biệt đối với ngành bảo hiểm, lĩnh vực mà niềm tin của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Thời gian gần đây, có không ít doanh nghiệp bảo hiểm bị ảnh hưởng uy tín khi người tiêu dùng đưa các thông tin (status) không thật chính xác lên Facebook khi họ không đồng tình với cách giải quyết của các công ty về quyền lợi hay yêu cầu khôi phục hợp đồng của mình…
Bán bảo hiểm là bán niềm tin, chính niềm tin của khách hàng mới tạo nên sự tăng trưởng ngoạn mục của ngành.
Trong một số trường hợp, những vụ việc này bị thổi bùng lên thành một cuộc khủng hoảng truyền thông nhờ sự “góp sức” của những đại lý/tư vấn bảo hiểm doanh nghiệp khác.
Theo một chuyên gia trong ngành, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam mới có 20 năm tuổi, với chỉ khoảng 8% người dân tham gia. So với lịch sử hơn 400 năm của ngành bảo hiểm nhân thọ thế giới thì đây là một khoảng cách rất lớn về mọi mặt, từ nhận thức của người dân, kỹ năng và thái độ của người tư vấn bảo hiểm…
Dẫu biết cạnh tranh trong ngành nghề nào cũng căng thẳng, công ty bạn suy yếu rất có thể là cơ hội cho công ty mình. Tuy nhiên, với ngành bảo hiểm thì “lửa không chỉ cháy ở nhà hàng xóm”. Bởi bán bảo hiểm là bán niềm tin, chính niềm tin của khách hàng mới tạo nên sự tăng trưởng ngoạn mục của ngành.
Ngược lại, khủng hoảng niềm tin của khách hàng sẽ không chỉ dừng lại ở một doanh nghiệp, mà như một đám cháy, có thể lan sang doanh nghiệp “hàng xóm”.
Chính vì thế, cạnh tranh bằng năng lực và kỹ năng trong tư vấn, uy tín trong phục vụ, giúp khách hàng có được sự bảo vệ an toàn mới chính là những đại lý/tư vấn viên bảo hiểm chuyên nghiệp và đẳng cấp tạo niềm tin cho khách hàng tham gia bảo hiểm.
“Ngoài ra, xét về cả tình lẫn lý thì đạo đức nghề nghiệp của đại lý/tư vấn viên bảo hiểm không cho phép nói xấu các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Phê phán những sai trái, nhưng không có nghĩa là tập trung đánh hội đồng đối thủ cạnh tranh bởi bảo hiểm là ngành nhạy cảm ảnh hưởng lan truyền lẫn nhau nên cần thận trọng trong việc chia sẻ những thông tin tiêu cực chưa chính xác”, một cựu quan chức trong ngành chia sẻ.
Thực tế, người dùng mạng xã hội có quyền đưa thông tin trên trang cá nhân của họ, nhưng doanh nghiệp cũng vì thế cần lưu ý hơn về tốc độ lan truyền cũng như khủng hoảng có thể xảy ra để có những hướng xử lý đúng và kịp thời.
“Khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông, cách giải quyết rốt ráo nhất vẫn là dựa trên nguyên tắc chân thành và cầu thị, bởi khi thông tin bị bóp méo, phần thiệt hại sẽ thuộc về doanh nghiệp nhiều hơn là người tiêu dùng.
Vì vậy, doanh nghiệp cần chủ động xử lý việc sai lệch thông tin một cách minh bạch. Điều đó giúp bảo vệ khách hàng dùng sản phẩm, dịch vụ của họ nói riêng và cả cộng đồng người tiêu dùng nói chung”, đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm chia sẻ.
Cũng theo vị này, ngoài ra việc tiếp tục tăng cường huấn luyện đạo đức kinh doanh của đội ngũ đại lý/tư vấn bảo hiểm, các doanh nghiệp cũng cần lưu ý hơn về việc phát ngôn của nhân viên hoặc đại lý/tư vấn bảo hiểm, nhất là trong bối cảnh mạng xã hội đang là một kênh thông tin được người dân đặc biệt quan tâm như hiện nay.
“Người đọc cần tiếp nhận thông tin một cách có chọn lọc và khách quan trong bối cảnh bùng nổ thông tin và mạng xã hội. Và với vai trò là nơi cung cấp thông tin chính xác và có kiểm chứng, báo chí chính thống cũng cần phải sớm vào cuộc để cung cấp thông tin chính xác, kịp thời và minh bạch, góp phần bảo vệ độc giả trước sự nhiễu loạn thông tin hiện nay”, đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm kiến nghị.
