Tổ chức và vận hành Trung tâm dịch vụ khách hàng: Kinh nghiệm từ các cơ quan ASXH Hàn Quốc

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu giải đáp những khó khăn, vướng mắc khi tham gia, thụ hưởng chế độ, chính sách BHXH, BHYT, hướng tới sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, đoàn công tác BHXH Việt Nam do Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Đào Việt Ánh làm Trưởng đoàn đến thăm và học hỏi kinh nghiệm tổ chức, quản lý và vận hành Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call center) của các cơ quan an sinh xã hội (ASXH) Hàn Quốc: Cơ quan phúc lợi đền bù cho người lao động (COMWEL) và Cơ quan Hưu trí (NPS) Hàn Quốc.

Tại các buổi làm việc, Đoàn công tác đã được các chuyên gia của COMWEL và NPS giới thiệu về quá trình xây dựng và phát triển, cách thức tổ chức, quản lý, vận hành Trung tâm dịch vụ khách hàng; đồng thời Đoàn cũng đã trực tiếp đến thăm và tìm hiểu hoạt động tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng nói trên.

Các Call center của COMWEL và NPS đều có mô hình tổ chức tương đối giống nhau. Call center của COMWEL có 3 chi nhánh với 380 nhân viên, còn của NPS có 5 chi nhánh với 368 nhân viên. Phần lớn các nhân viên này được thuê từ các công ty cung cấp nhân lực, trước khi vào làm việc, sẽ được tập huấn, đào tạo về các quy trình, kỹ năng trả lời, hướng dẫn khai thác, sử dụng các phần mềm hỗ trợ (thời gian đào tạo của COMWEL là 1 tháng, còn của NPS là 6 tháng). Trong nội bộ Call center của COWMEL và NPS được chia làm 2 bộ phận, bộ phận giải quyết các yêu cầu, câu hỏi đơn giản của người dân do các nhân viên thuê ngoài đảm nhiệm; và bộ phận chuyên gia giải quyết các câu hỏi phức tạp, chuyên sâu do các chuyên gia của COMWEL và NPS đảm nhiệm.

Các Call center này đều sử dụng một hệ thống trả lời tự động (Auto Reply System – ARS), hệ thống này sẽ giúp tiếp nhận, phân loại và chuyển cuộc gọi đến các điện thoại viên nếu cuộc gọi đến vào giờ hành chính (từ 9h đến 18h các ngày từ thứ 2 đến thứ 6), nếu cuộc gọi đến ngoài giờ hành chính thì hệ thống ARS sẽ ghi âm nội dung câu hỏi, thông tin người hỏi và chuyển đến các điện thoại viên vào ngày làm việc sau đó. Ngoài việc tiếp nhận và trả lời người dân bằng điện thoại thì các Call center này còn tiếp nhận và trả lời các câu hỏi thông qua Internet (Trang Homebase của Hàn Quốc). Các Call center này không chỉ giải đáp các thắc mắc về chính sách mà còn giải quyết một số dịch vụ công cơ bản cho người dân. 

Đặc biệt, Call center của NPS được trang bị hệ thống phần mềm hỗ trợ điện thoại viên với nhiều tiện ích quản lý và tra cứu thông tin chính sách, thông tin khách hàng (quá trình tham gia, lịch sử tư vấn…) giúp nâng cao chất lượng nội dung các cuộc tư vấn. 

Theo thông tin từ các chuyên gia của NPS, hiện nay, bình quân mỗi ngày một điện thoại viên phải tiếp nhận và trả lời 120 cuộc gọi tư vấn và giải đáp. Do đó, trong thời gian tới, nhằm giảm áp lực cho các điện thoại viên, NPS sẽ tiếp tục nâng cấp, phát triển hệ thống các ứng dụng hỗ trợ tư vấn, giải đáp bằng cách đưa vào ứng dụng trí tuệ nhân tạo để trả lời các câu hỏi thông thường của khách hàng (AI Chatbot). Đồng thời sẽ chuyển dần các điện thoại viên hiện đang là các nhân viên được thuê từ các công ty bên ngoài thành các nhân viên của NPS để có chính sách đãi ngộ, nâng cao thu nhập, giảm tình trạng nghỉ việc do áp lực công việc cao.

Ngoài bộ phận tư vấn, giải đáp, Call center của COMWEL và NPS còn có bộ phận giám sát, đánh giá và đào tạo nhân viên. Bộ phận này sẽ giám sát hoạt động tư vấn, giải đáp của các nhân viên, đánh giá chất lượng và chấm điểm các nhân viên tư vấn, qua đó phát hiện và đào tạo lại các nhân viên chưa đạt yêu cầu, đồng thời, có những khen thưởng động viên đối với những nhân viên xuất sắc. Việc giám sát đánh giá các nhân viên tư vấn còn làm cơ sở để COMWEL và NPS quyết định xem có tiếp tục hay huỷ bỏ hợp đồng với các công ty cung cấp nhân lực. 

Phát biểu kết thúc chương trình làm việc, Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Đào Việt Ánh bày tỏ cảm ơn lãnh đạo, các chuyên gia của COMWEL và NPS đã tạo điều kiện để Đoàn công tác được tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm, thăm quan thực tế tại các Call center. Phó Tổng Giám đốc khẳng định, những nội dung các chuyên gia chia sẻ, cũng như những tài liệu COMWEL và NPS cung cấp cho Đoàn công tác rất hữu ích cho việc phát triển Trung tâm dịch vụ khách hàng của BHXH Việt Nam. 

Phó Tổng Giám đốc mong rằng, trong thời gian tới, BHXH Việt Nam sẽ tiếp tục nhận được sự hợp tác, giúp đỡ của các chuyên gia COMWEL và NPS vào sự phát triển chung của BHXH Việt Nam, cũng như tiếp tục hỗ trợ kỹ thuật, cử chuyên gia sang giúp BHXH Việt Nam trong việc hoàn thiện và phát triển Trung tâm Dịch vụ khách hàng, góp phần mang lại sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp. 

Cũng trong khuôn khổ chương trình làm việc, Đoàn công tác đã cùng lãnh đạo NPS trao đổi, thống nhất một số nội dung hợp tác trong thời gian tới. Trong đó, tập trung vào các nội dung như: Cử cán bộ, chuyên gia tham gia các chương trình đào tạo, hội thảo; triển khai các nội dung Biên bản ghi nhớ đã ký kết giữa NPS và BHXH Việt Nam năm 2017; chuẩn bị các điều kiện để sẵn sàng triển khai Hiệp định về BHXH giữa Việt Nam và Hàn Quốc ngay sau khi được ký kết…

Theo baohiemxahoi.gov.vn

%d bloggers like this: